Facultad de Diseño y Comunicación
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Crisis en empresas de servicios

Modelo de gestión para Litoral Gas S.A.

Autor: Certoma, Mariel Denise

Carrera: Licenciatura en Relaciones Públicas

Categoría: Proyecto Profesional

Línea Temática: Medios y estrategias de comunicación

Fecha de aprobación: Octubre 2014

Antecedentes:

El Issues Management ante el riesgo comunicacional. Una mirada de las Relaciones Públicas ante las importaciones en Argentina - Gestión de crisis en Nextel Communications Argentina S.R.L - La opinión pública como el gran grupo de interés de las relaciones públicas - Empresas de transporte y crisis - Cambio y crisis organizacional - Gestión de crisis en Pymes - RSE: una cuestión de medios - Transformación de la imagen corporativa como influencia de la Web 2.0 - Crisis tradicionales vs. Crisis 2.0

Palabras Clave: comunicación estrategia imagen opinión pública público objetivo redes sociales reputación

Síntesis:

El proyecto de graduación presente se enmarca en la categoría de Proyecto Profesional, el cual se encuentra dentro de la línea temática de medios y estrategias de comunicación, debido a que representa una propuesta que pretende satisfacer una necesidad real y actual, vinculada al campo de las Relaciones Públicas y las tácticas de comunicación.

Esta necesidad, parte del análisis y reflexión acerca de cómo toda organización está expuesta a una situación inesperada, que se desencadene en un potencial conflicto. Las empresas de servicios públicos, en particular, se encargan de satisfacer las necesidades básicas de los ciudadanos y también garantizar el funcionamiento de las empresas y por ende contribuyen a la economía y el desarrollo social. Pero se encuentran en una gran vulnerabilidad, por la importancia que tienen en la vida de los usuarios y el efecto que causan en estos últimos.

La necesidad de replantear las estrategias de comunicación existentes en el manejo de situaciones de riesgo en instituciones que ofrecen servicios públicos a los ciudadanos y abrir nuevas problemáticas y soluciones, en este ámbito, surge a partir de la crisis institucional y corporativa, ocurrida en la empresa de servicios Litoral Gas S.A. Tras la explosión acontecida en el edificio de viviendas situado en la Ciudad de Rosario, en mayo de 2013.

A su vez, el Proyecto, permite definir de forma completa que es una crisis dentro de una empresa, las causas y consecuencias, tanto en el ambiente externo como interno. También establece el papel que cumplen las Relaciones Públicas dentro del manejo de crisis y cuáles son las herramientas más importantes que la componen. Por lo que el aporte central es un plan modelo de manejo de crisis, para empresas prestadoras de servicios de la Republica Argentina, bajo los nuevos entornos comunicacionales.

Para poder concretar los objetivos del trabajo y resolver la problemática se recurre a una metodología basada en el relevamiento de la información a partir de la observación y análisis del caso de estudio mencionado, así como también de la repercusión que tuvo en los medios de comunicación del país.

A su vez se explora y releva información bibliográfica de los principales conceptos que inciden o se relacionan con el tema y la disciplina de las Relaciones Públicas.

En el primer capítulo se detalla que es una crisis, los diferentes tipos y como es su clasificación. A su vez se explora cómo es la gestión de estas situaciones conflictivas, sus etapas y elementos que la componen. En el segundo capítulo se agregan los conceptos de opinión pública, medios de comunicación y las nuevas tecnologías, enmarcadas en situaciones de crisis. En el tercero se reflexiona acerca de la naturaleza de las empresas de servicios, sus características y como son afectadas por las situaciones de mínimo control. A su vez se hace un pequeño recorrido en la historia de las privatizaciones de estas, para conocer como estas políticas las afectaron. Por otro lado en el cuarto, se analiza por completo el caso de estudio elegido. Se presenta a la empresa y se detalla cómo fue la crisis acontecida a principios de 2013. Para finalmente indagar cuales fueron las acciones tomadas por la empresa y cómo fue afectada su imagen.

 

Para finalizar en el capítulo 5, se presenta un modelo de gestión de crisis, en forma de plan de comunicación, como recomendación para la empresa Litoral Gas y otras empresas de servicios, en donde se detalla cuales son las medidas y acciones a realizar.

 

 

 

 

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