Facultad de Diseño y Comunicación
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El rol del relacionista público en una empresa aérea frente a una crisis de imagen generada en las redes sociales

United Airlines:Instagram y Twitter

Autor: Stigol , Micaela

Carrera: Licenciatura en Relaciones Públicas

Categoría: Investigación

Línea Temática: Medios y estrategias de comunicación

Área: Comunicación Corporativa y Empresaria

Fecha de aprobación: Diciembre 2018

Antecedentes:

Redes que desenredan - RR.PP 2.0 y el turismo - Crisis de Starbucks en las redes sociales - Crisis Management del nuevo milenio - Modelos de crisis - Crisis en empresas de transporte - Relaciones Públicas, identidad y experiencias: El Brand PR como fortalecedor de la identidad de marca - Crisis en empresas de servicios Modelo de Gestión para Litoral GasS.A - Comunicación Interna 2.0 - Comunicación gubernamental

 

Palabras Clave: identidad corporativa imagen público redes sociales relaciones públicas

Síntesis:

El presente Proyecto de Graduación (PG) corresponde a la carrera de Relaciones Públicas, se inscribe dentro de la categoría de investigación y sigue la línea temática de medios y estrategias de comunicación.

El objetivo principal de este PG es analizar cuál es el rol del Relacionista Público frente a una crisis de imagen generada en redes sociales. Para ello, se tomaron tres casos ocurridos en la compañía área United Airlines entre los años 2017 y 2018, se investigó sobre el origen de los acontecimientos, se analizaron las causas de la mención y difusión de tales sucesos en las redes sociales Twitter e Instagram y se comparó la actitud de la empresa desde su departamento de Relaciones Públicas para resolver cada uno de esos tres conflictos. Por último, se hace una evaluación puntual sobre cuál debería haber sido el rol más acertado del relacionista público en cada caso y se llega a la conclusión final con una síntesis y recomendaciones acerca de cuál es el rol y cómo debe actuar un profesional frete a situaciones de crisis generadas en redes sociales.

Para un mejor desarrollo, se inicia este PG con un estudio sobre los conceptos de comunicación y relaciones públicas. Se hace luego un análisis sobre qué son y qué relación tienen la imagen corporativa y los públicos de las empresas, qué diferencia hay entre identidad e imagen corporativa, la influencia de la reputación y el rol de la opinión pública.

En función del objetivo principal de este PG, se continúa con un análisis sobre las redes sociales, especialmente Twitter e Instagram, y los públicos participantes, haciendo foco en las diferentes generaciones que conviven en los medios digitales y en el fenómeno de viralización.

Luego del aspecto teórico, se exponen los tres casos seleccionados, se indaga acerca de las causas y las consecuencias de la difusión pública de ellos y se estudia el accionar de la aerolínea y, especialmente, del relacionista público.

Por último, se explica cuál es el lugar del relacionista público, específicamente en el caso de las compañías aéreas, y cómo operan Twitter e Instagram en la generación y resolución de situaciones como las analizadas.

Para culminar, se toma todo lo expuesto para tomar una conclusión y definir con mayor precisión cuál es el rol del relacionista público frente a una crisis de imagen generada en redes sociales.

Producción de contenidos curriculares

En este Proyecto, se aplican los conceptos básicos de las relaciones públicas tales como identidad e imagen corporativa, públicos y crisis como base para analizar el accionar de una compañía aérea frente a una situación conflictiva. Estos conocimientos están dentro de los contenidos curriculares de la carrera de Relaciones Públicas.

Sin embargo, la mirada sobre la influencia de las redes sociales tanto en la generación como en la resolución de los casos de crisis que pudieren presentárseles a este tipo de compañías es una novedad que no se tiene en cuenta en ninguna materia.

De allí la importancia y gravitación de este estudio que puede ser integrado a los contenidos de las asignaturas en las que se contempla la actitud y la conducta del relacionista público frente a los nuevos desafíos de la comunicación.

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