Facultad de Diseño y Comunicación
  1. Diseño y Comunicación >
  2. Catálogo de Proyectos de Graduación >
  3. Detalles del Proyecto

CRM y CEM para una publicidad efectiva

Autor: Britez, María de los Ángeles

Carrera: Licenciatura en Publicidad

Categoría: Ensayo

Línea Temática: Nuevos profesionales

Fecha de aprobación: Febrero 2010

Antecedentes:

Palabras Clave:

Síntesis:

En el presente trabajo final de grado, desarrollado en el marco de las materias campañas publicitarias y seminario de integración, se trabaja sobre el tema de la administración de las relaciones y las experiencias con los clientes poniendo de manifiesto la importancia que tiene para las empresas.

En primer lugar se describe la situación actual, para que el lector pueda comprender el contexto, las características del mercado y sus consumidores. A continuación se especifica el discurso en relación al ámbito de la comunicación, para luego desarrollar puntualmente los conceptos claves que deben conocerse para entender el núcleo de la situación problemática.

A lo largo del ensayo se busca encontrar una solución al hecho de que las organizaciones no logran optimizar los beneficios que estrategias como el CRM o customer relactionship  management deberían otorgarle al administrar las relaciones con los clientes. Se analiza la implementación de dicha estrategia en el caso de empresas de servicios y también se explica un concepto relacionado que propone la gestión de las experiencias conocido como CEM o customer experience management.

Las compañías pretenden establecer una relación efectiva con sus consumidores con el fin de fomentar su lealtad, aspecto que permite mayores índices de rentabilidad. Sin embargo para esto se requiere llevar a cabo una reestructuración de todos los procesos internos de una empresa para orientarlos hacia la satisfacción del cliente. Con el avance de los capítulos se visualiza que las fallas de la estrategia son prácticas, y se deben principalmente a que en su implementación solo se incorporan programas informáticos que recopilan información de los clientes, en vez de aplicar de forma completa e integradora la política del CRM.

Frente a esa situación y con el objetivo de facilitar una herramienta que permita a las empresas administrar de forma efectiva las relaciones y las experiencias de los clientes se desarrolla el CREM. El customer relationship and experience management nace como un nuevo concepto que integra las nociones de CRM y CEM; gracias a la mirada critica y análisis efectuado a sus implementaciones, establece guías y pautas para un puesta en práctica efectiva.

Hacia el final del ensayo se reflexiona sobre el futuro de la publicidad y el aporte que brinda el trabajo final de grado al destacar la importancia de las relaciones las experiencias con el clientes y proporcionar el concepto de CREM.

 

 

 

descargar en PDF




VERSITIOSDC