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La vinculación del público interno entre las empresas tercerizadoras y empresas cliente, a través de la comunicación interna en el área de servicio

Enriquez Rojas, Leslie Gabriela

Escritos en la Facultad Nº64

Escritos en la Facultad Nº64

ISSN: 1669-2306

Trabajos Finales de Grado aprobados [Resúmenes] Julio - Octubre 2010

Año VI, Vol. 64, Diciembre 2010, Buenos Aires, Argentina | 56 páginas

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En este Ensayo se analiza cómo, a través de la comunicación
interna, se puede llegar a vincular al público interno en el
área de servicio al cliente, tanto en las empresas tercerizadoras
como con las empresas cliente, trazando como objetivo
lograr la vinculación y sentido de pertenencia dentro del
público interno en las empresas tercerizadoras y empresa
cliente, utilizando como herramienta principal la función de
comunicación interna de ambas organizaciones.
El trabajo parte de la afirmación que es posible lograr una
mayor vinculación del público interno del sector de servicio
al cliente en empresas tercerizadoras gracias a los elementos
de dirección y gestión de las Relaciones Públicas, que tratan
de equilibrar la información, la relación y parte de la cultura
de la organización para que éstos públicos se sientan parte
íntegra de la organización.
Para esto se analiza los diferentes componentes que contiene
la comunicación interna, desde la identidad, cultura, imagen y
flujos de comunicación hasta las herramientas que se utilizan
para lograr el objetivo propuesto en el ensayo.
Luego de introducir al lector en la disciplina de las Relaciones
Públicas, su historia, su función y campos de acción, se hace
hincapié en la importancia y la percepción del papel de la
imagen en el servicio al cliente, y cómo a su vez, las diferentes
estrategias de servicio definen las necesidades, expectativas
y el éxito que el servicio al cliente debe alcanzar para llegar
a los objetivos propuestos por la empresa.
Finalmente se profundiza en el enfoque del objeto de estudio,
es decir, la tercerización, desde su concepto, historia y ventajas,
hasta sus desventajas y cómo la tercerización mundial de
servicio al cliente ha llegado a la Argentina. Si bien es cierto,
ya se ha analizado las Relaciones Públicas, la comunicación
interna y el servicio al cliente, esta sección trata una parte
primordial a efectos de analizar las consecuencias negativas
de una política de comunicaciones internas confusa. También
se analiza cómo las empresas, desde su discurso, manejan
la comunicación y la carencia de vinculación dentro de los
públicos internos.
El principal aporte del presente ensayo, es el de analizar esta
particular situación que, con el alto crecimiento que el sector
ha tenido en los últimos años, se ha tornado más relevante
para una mayor proporción de la población (no sólo de la
Argentina, sino de otros países exportadores de este tipo
de servicios, como por ejemplo India o Costa Rica). Las
conclusiones del Proyecto de Graduación pueden facilitar
a las empresas tercerizadoras a mejorar la vinculación y la
comunicación interna de sus empleados con la organización
y, al mismo tiempo, con la empresa cliente. También ayuda
a recalcar la relevancia del hecho que, en cada organización,
debe existir un departamento de Relaciones Públicas, y que
dicho departamento tenga a su cargo la definición de la
identidad corporativa y sus correspondientes atributos, así
como su imagen. Finalmente, aporta aún más soporte a que
la comunicación interna debe ser vertical, partiendo de la alta
dirección y finalizando en los empleados de menor rango.


La vinculación del público interno entre las empresas tercerizadoras y empresas cliente, a través de la comunicación interna en el área de servicio fue publicado de la página 27 a página27 en Escritos en la Facultad Nº64

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