1. Diseño y Comunicación >
  2. Publicaciones DC >
  3. Escritos en la Facultad Nº97 >
  4. Comunicación digital de dos marcas

Comunicación digital de dos marcas

García Rico, Candela

(Relaciones Públicas II. Docente: Vanesa Spinelli)

Escritos en la Facultad Nº97

Escritos en la Facultad Nº97

ISSN: 1669-2306

Marea Digital Ensayos de estudiantes DC sobre negocios, comunicación y tendencias en el mundo digital

Año X, Vol. 97, Julio 2014, Buenos Aires, Argentina | 92 páginas

descargar PDF ver índice de la publicación

Ver todos los libros de la publicación

compartir en Facebook


Licencia Creative Commons Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional

Introducción 

El Trabajo Práctico Nº 2 hace referencia a la aplicación de los conceptos adquiridos en clase respecto al módulo Comunicación 2.0. El análisis y comparación de dos marcas de un mismo rubro en la Web, hace que se tome noción de la dimensión que tiene hoy en día la utilización de las herramientas de comunicación modernas. 
Es necesario para comenzar el desarrollo del artículo, recordar ciertas definiciones en las cuales se apoyará el análisis. El autor Paul Capriotti define a la identidad empresarial como 

La personalidad de la organización. Lo que ella es y pretende ser, pero no en materialidad, sino en su espí- ritu. Es su ser histórico, filosófico, ético y moral y de comportamiento. Es lo que la hace individual, singular, y la distingue y diferencia de las demás organizaciones. Es el conjunto de atributos y características con la que la organización se identifica y con los cuales quiere ser identificada por los públicos. 

Mientras que Norberto Chaves considera que la imagen institucional aparece como “el registro público de los atributos identificatorios del sujeto social (institución). Es la lectura pública de una institución, la interpretación que la sociedad o cada uno de sus grupos, sectores o colectivos, tiene o construye”. Y por último Alejandro Formanchuk le da a la Comunicación 2.0 la siguiente definición: “Una forma de comunicación digital que revoluciona la interacción con las empresas y sus diferentes públicos, en donde la web ha pasado a una fase más social y participativa con usuarios activos”. 
Teniendo en cuenta esto se ha escogido para comparar, del rubro electrónico, las siguientes marcas: Samsung y Motorola.

Presencia digital de las marcas. En Facebook 
La empresa Samsung Electronics tiene en Facebook una presencia determinante. Posee en Argentina 1.161.692 de Me gusta, lo que significa que aquella cantidad de personas escoge recibir información de la marca y mantenerse al tanto sobre la misma diariamente. La página de la empresa en esta red social demuestra que es verificada, oficial, dando al público de esta forma la autenticidad de la misma. Por otra parte la foto de perfil de la marca es su isologotipo, que en el tiempo fue variando en su tamaño y variación de colores perseverando siempre los tonos azules y blancos representativos de la compañía (identidad visual). Cabe destacar también en el mismo punto, la baja calidad de las imágenes utilizadas; ciertas veces, se optó por una foto de perfil para divulgar un concurso que se realizaba o un nuevo producto lanzado. Por otra parte las fotos de portada remiten a situaciones cotidianas de personas junto a sus aparatos electrónicos (celular, notebook, etc.). 
En la opción de Información, Samsung se encarga de no dejar nada librado al azar respecto a la institución. En la misma se comunican las demás páginas donde se puede encontrar a la corporación en la Red: www.samsung.com/ar/ - http:// content.samsung.com/ar/ - www.twitter.com/samsungarg. A su vez, brinda información sobre el perfil de la empresa, su misión, su posición en el mercado, los acontecimientos importantes, los objetivos que le proponen al público desde su fan page y hasta definen las reglas de conducta de la comunidad. 
Un hecho totalmente relevante es la preocupación que Samsung expresa respecto a los comentarios de los usuarios. Si bien no se encuentra pública la posibilidad de firmar en el muro de la red social (ya sea para felicitar o reprochar), está la oportunidad de expresar los sentimientos que la comunidad desee ya sea en las publicaciones como en las imágenes que la empresa comparte en Facebook. Cada una de las preguntas y/o quejas que se realizan son contestadas por un representante de la marca; las respuestas son muy personalizadas demostrando el interés y preocupación por el conflicto de cada individuo. De esta forma se proyecta su identidad corporativa ya que demuestra su buen servicio, el interés en el público, la transparencia, el liderazgo y el prestigio que a la marca Samsung la identifica. La imagen empresarial que es percibida por el público, es la de una institución confiable, de calidad e innovadora en su rubro. 
Asimismo la intensión de siempre responder logra en el pú- blico una sensación de comunidad y de escucha en donde la interacción es la pieza fundamental del funcionamiento de la red social Facebook. Esto hace referencia a lo propuesto por Alejandro Formanchuk, quien expresa el beneficio que tiene al comunicación 2.0 en generar diálogos, y no solamente información. 
La periodicidad de las publicaciones en la fan page Samsung Argentina es variable según los días, puede pasar de publicar una sola vez, hasta cinco veces diarias; predominando tres publicaciones. 
- Día 23/09 (tres publicaciones): 1) Imagen y presentación de un nuevo producto, Celular S4 Mini. Texto: “Te presentamos al GALAXY S4 mini: la combinación perfecta entre diseño y rendimiento.” 2) Subida del Álbum Fotográfico “Movistar Free Music - Los Fabulosos Cadillacs”. Donde Samsung figuró como auspiciante de un evento cultural. 3) Imagen del anticipo de concurso que requiere la participación del público en la red social. Texto: “Hace unos meses llegamos al millón de fans, y desde ese entonces venimos preparando algo increíble. Quienes pedían premios, se van a ir contentos. Pero ojo, van a tener que ganárselos… ¡Mañana les contamos más!”. 
- Día 24/09 (tres publicaciones): 1) Imagen que acompaña la presentación oficial del concurso, sus bases y condiciones. Texto: “¡Ahora sí! SOMOS UN MILLÓN y queremos celebrarlo. Respondé las preguntas correctamente y juntá puntos para participar por premios increíbles. Smart TV, lavarropas, cámaras, hasta un Galaxy Note II y un GALAXY S4. ¡Tiramos la casa por la ventana! Ya pueden responder la primera pregunta acá…” 2) Imagen que promociona el nuevo producto, Celular S4 Mini. Texto: “¡Toda la tecnología en la palma de tu mano! Disfrutá del nuevo GALAXY S4 Mini, una combinación perfecta entre diseño y rendimiento”. 3) Junto a una imagen, nuevamente el concurso, propuesta de otra pregunta para la participación del público. Texto: “¡Ya salió la segunda pregunta del día! Los primeros 500 en responder correctamente suman puntos para nuestro sorteo del millón de fans. Smart TV, GALAXY S4, Note II, microondas, lavarropas, y mucho más: ¡tiramos la casa por la ventana con este sorteo! Participá rápido acá: http://smsn.la/mfans ¡Mañana, nuevas preguntas!”. 
- Día 25/09 (tres publicaciones): 1) Nueva pregunta del concurso acompañada con imagen. Texto: “Seguimos festejando nuestro millón de fans: acá está la primera pregunta del día. Respondé correctamente y seguí sumando puntos para ganar premios increíbles: sólo los primeros 500 en responder bien pueden sumar, ¡así que a apurarse!http://smsn.la/mfans”. 
2) Invitación a descubrir el nuevo producto promocionado, S4 Mini (imagen del mismo). Texto “¡Llegó el GALAXY S4 Mini! Disfrutá de un diseño elegante, un uso intuitivo y funcionalidades avanzadas. ¡Descubrilo!”. 3) Imagen que acompaña la segunda pregunta diaria del Concurso. 
Tras lo recientemente descripto, se puede decir entonces que Samsung trata temáticas que directamente se relacionan con su empresa. Ya sean sus propios productos, la participación que tiene como corporación en eventos o concursos que realiza la institución. Al repetir los temas constantemente, se aseguran que la información llegue correctamente al destinatario, el cual tras haber recibido los datos varias veces habrá incorporado la información naturalmente en su mente. Esto se puede considerar como una estrategia planificada. 
A su vez, si bien el tono de comunicación que Samsung expresa es amigable, se puede detectar el pre-estudio de lo publicado, esto quiere decir que son muy cuidadosos con lo que expresan en la Web, y son conscientes del efecto que pueden provocar en el público exterior. Probablemente cuenten con personas especialistas que manejen la presencia de la marca en las redes sociales.

En Twitter 
En la red social de Twitter, Samsung se encuentra presente bajo el nombre http://twitter.com/SamsungArg. En la página, la empresa le da la bienvenida al público con un texto breve que dice “Bienvenido a nuestra cuenta oficial, tu fuente de información de productos y noticias de Samsung”, de esta forma asegura a los destinatarios que está recibiendo información segura y confiable que proviene de la matriz de la empresa. Para continuar con la línea, la marca se encargó de oficializar y verificar el sitio. 
El fondo de la página es de color turquesa, color que se encuentra dentro de la gama de colores que suele identificar a Samsung (identidad visual) y a su vez es el color que representa a Twitter. La imagen de perfil es el isologotipo de la empresa, con letras de color blancas y un fondo azul con variaciones del color. La foto que rodea la imagen de perfil, hace la misma referencia que la foto de portada en la red social anteriormente descripta (Facebook), donde se utiliza una foto de una persona en una situación cotidiana utilizando un producto tecnológico Samsung; en este caso es una joven con su notebook. 
Samsung Electronics cuenta en Argentina con 160.876 seguidores, un número ampliamente menor al de likes en Facebook. Aunque la llegada al público es más baja, en Twitter la información es corta y concisa, lo que da un margen mayor de efectividad en el mensaje ya que es más directo. 
A diferencia con la página oficial de Facebook, en la de Twitter no existe gran participación del público, por lo cual la interacción establecida es más unidireccional e informativa; de todas formas, Samsung se encuentra preparada y dispuesta a responder cualquier consulta que los usuarios puedan hacer. 
Así, continuando con las diferencias entre las redes, los mensajes que expresa la marca no son siempre relacionados con la institución, ya que también suelen redactar twits recomendando diferentes grupos musicales, proponiendo actividades en la Web, mostrando fotografías, etc. Mucha de la información que se comparte es la misma que se da en Facebook. La periodicidad de los mensajes varía, pudiendo ser entre uno y nueve twits diarios. 
- 23/09 (2 twits): 1) “Ilusión óptica: ¿una catarata abajo del agua? http://smsn.la/1aYQbqX #Fotografía” 2) “Esta semana la arrancamos escuchando "Reflektor", la nueva canción de Arcade Fire http://smsn.la/16lQe1D”. 
- 24/09 (2 twits): 1) “¡Unite al festejo! SOMOS UN MILLÓN en Facebook y celebramos con una súper promo http://smsn.la/mfans”. 2) “¡Ya salió la segunda pregunta! Respondé correctamente para sumar puntos y poder ganar premios increíbles http://smsn.la/mfan “.
- 25/09 (3 twits): 1) “¡Llegó el GALAXY S4 Mini! Disfrutá de un diseño elegante y un rendimiento potente. ¡Descubrilo! http://smsn.la/170H208 “. 2) “Una compu que podés llevar a todos lados, que sea de alto rendimiento: acá está http://smsn.la/16zOgUD”. 3) “Un lavarropas que cuida al medio ambiente y que también cuida tus prendas. Presentamos #Ecobubble http://smsn.la/18X4r5c”. 
Como anteriormente se ha dicho, Samsung Electronics toma como temática sus propios productos, los concursos que presenta y temas que no tienen directamente que ver con la marca en sí. Todos estos mensajes vienen acompañados con un link que funciona como hipervínculo entre Twitter y diversas páginas como la página web de Samsung, su Facebook, YouTube, entre otras. 
Es necesario destacar la utilización de hashtags, lo que da la posibilidad que alguno de éstos se viralice (información con capacidad de reproducirse de forma exponencial) y de esta forma llegar a una mayor cantidad de destinatarios receptores. 
El tono de comunicación utilizado es el mismo que en Facebook, animado pero formal. Deja en claro la existencia de una persona responsable y estudiada a cargo de la comunicación 2.0. 

En Facebook 
Al comenzar el análisis de la empresa Motorola en la Web, se pudo detectar ciertas diferencias fundamentales en el enfoque y manejo de las redes sociales en comparación a Samsung Electronics. 
Para iniciar, la institución cuenta con 117.015 Me Gusta, lo cual implica una amplia diferencia respecto a Samsung en la cantidad de personas que escogen conocer e informarse sobre la misma, o simplemente expresar su gusto por la marca. http://facebook.com/MotorolaArgentina no cuenta con el símbolo que verifica su oficialidad, a diferencia de otras pá- ginas de Motorola, como por ejemplo es el caso de Motorola Brasil o Motorola México que se encuentran verificadas en la red social. 
Continuando con el análisis se puede observar en la foto de perfil la utilización del logotipo representativo de la empresa de color azul y de fondo blanco, cuenta con la característica preciada de ser de fácil pregnancia en la mente del consumidor. La marca ha utilizado en el correr del tiempo diferentes imágenes, la mayoría de su símbolo identificativos, que varía en la utilización de colores; también se ha aprovechado el uso de la foto de perfil para promocionar nuevos productos de la compañía; en éste caso Motorola funciona de manera semejante a la empresa Samsung Electronics. 
A su vez, Motorola es identificada por el público con una imagen joven, moderna y vanguardista, es así como la empresa expresa su identidad a través de sus publicidades. En el caso de la foto de portada se puede observar la estética anteriormente descripta, en la que una chica adolescente se encuentra en un ambiente nocturno con su teléfono celular en la mano, de esta manera la empresa Motorola se dirige a un público determinado que coincide con las características ya dichas anteriormente. En general se usan las fotos de portada para promocionar nuevos productos, las mismas han variado en el tiempo de diversas formas y sobre todo en el uso de estéticas diferentes. Vale destacar que durante el proceso de análisis, la marca ha actualizado su imagen. 
En la opción de información, Motorola brinda información acerca del perfil de la institución y su funcionamiento en el mercado. De esta forma el público al ingresar a su Facebook no sólo tendrá la posibilidad de seguir sus noticias diariamente si no que podrá conocer los orígenes de la empresa y su situación global. A su vez se sugiere el seguimiento de las páginas web: http://www.motorola.com.ar y http://www. twitter.com/motorola_AR. En cuanto a la Información Básica simplemente se da la fecha de fundación, la cual es en el año 1928. 
Es fundamental destacar la participación del público con comentarios, Me gusta y Compartir, que resultan constantes en los distintos tipos de publicaciones que la empresa realiza en su red social. Se puede resaltar la intensión de Motorola de querer mantener el feedback entre la empresa y el consumidor, pero en algunos casos ciertas consultas de los destinatarios no obtienen respuesta. Cuando esto sucede, las personas pueden sentirse discriminadas e ignoradas lo cual crea una percepción negativa sobre la institución. Es por esto que cuando se utilizan redes sociales como lo es Facebook, siempre se debe tener en cuenta la necesidad de contestarle a todos los usuarios, por lo contrario no contestarle a nadie, pero nunca dejar de lado a ciertos participantes. 
Continuando con el análisis, la periodicidad de las publicaciones en la fan page Motorola Argentina es variable según los días, puede no publicar durante todo un día o hacerlo hasta 3-4 veces diarias. 
- Día 23/09 (NO HUBO PUBLICACIONES). 
- Día 24/09 (4 publicaciones): 1) Invitación al público a descubrir un nuevo producto. Imagen que es acompañada por el texto: “Hoy no te pierdas en vivo el lanzamiento del nuevo Moto X! Con la presencia exclusiva de Guy Kawasaki. Estate atento a las novedades, se viene la nueva Motorola…”. 2) Anticipo de presentación de producto. Imagen que es acompañada por el texto: “En minutos vas a poder conocer todo lo nuevo que tenemos para vos: El nuevo Moto X ya llega y lo vas a poder ver en vivo! Ingresa en http://www.youtube.com/watch?v=PlgBTisDvrEarranca 11.45!” 3) Ahora sí, presentación oficial del nuevo producto Motorola. Imagen del mismo acompañada con texto: “Ya llegó el nuevo Moto X! Un equipo capaz de entender y responder todo lo que vos querés Un Smartphone que es todo tuyo! Bienvenidos a la nueva Motorola.” 4) Cambio de foto de portada, la foto es la imagen publicitaria del producto que se presentó ese mismo día. 
- Día 25/09 (1 publicación): 1) Invitación al público a ser parte de Motorola en Instagram. Imagen que es acompañada por el texto: “Llegamos a Instagram! Seguí la cuenta oficial @motorola_ar y descubrí todo lo nuevo que tenemos para vos”. 
Se puede decir entonces que Motorola Inc, realiza publicaciones solamente de un tipo de temática, simplemente su empresa y sus productos. Al repetir los temas y darle tanto anticipo a los lanzamiento de nuevos servicios, logran que el público se encuentre expectante y atento a todo aquello que la institución publique.
Al igual que la empresa anteriormente desarrollada, Samsung, se puede detectar en Facebook la existencia de una o varias personas encargadas de la utilización de la red social y el estudio de todo aquello que será publicado o dicho en nombre de Motorola. El tono utilizado es amigable pero formal.

En Twitter 
Motorola Inc. también se encuentra presente en la red social Twitter, bajo el nombre http://twitter.com/motorola_ar. Lo primero que logra llamar la atención es la estética, combinación y coherencia que existe entre los elementos de la página. Por una parte el fondo de la pantalla de color negro, color fuerte y determinante que hace juego con la imagen que rodea la foto de perfil, esta imagen es la misma que aquella que fue descripta como foto de portada en Facebook, la cual forma parte de la última campaña publicitaria realizada por la empresa. A su vez no se deja de lado la presencia de marca, con su imagen de perfil, que es la misma que la de su página de Facebook, en donde se puede observar el logotipo representativo de Motorola. Este conjunto de atributos que se transmiten hacen que la identidad institucional se consolide, ya que a partir de la percepción del público se obtiene una imagen corporativa moderna, atrevida, renovadora y vanguardista que destaca e identifica a la marca en el mercado, pero que asimismo forma parte de la identidad empresarial. 
Motorola Inc. cuenta en Argentina con 21.607 seguidores, un número ampliamente menor al de Me gusta en Facebook; y a su vez mucho menor al de seguidores de la empresa Samsung Electronics en Twitter. Para continuar con la comparación, una característica diferencial que implementa la marca, es la de contestar todas las consultas hechas y tomar un rol protagónico en donde la comunicación con el público es fundamental. Si bien es una característica a destacar, esto tiene un efecto de rebote: en el perfil de Twitter existe lo que se puede llamar contaminación visual, ya que existe una gran cantidad de twits que se responden diariamente entre los cuales no se diferencian los que la empresa sube para informar o publicar datos. 
Continuando con el análisis, cabe destacar la no verificación del sitio, al igual que en su página de Facebook, la marca parece no darle importancia a la autenticidad de sus datos. De todas formas da la información correcta para que quede claro que se trata de la misma: “Twitter Oficial de Motorola Argentina. Te invitamos a visitar nuestros canales en http:// youtube.com/MotorolaDeArgentina y http://facebook.com/ MotorolaArgentina”. 
En general la periodicidad de sus publicaciones puede variar entre 1 y 14 twits diarios, aunque en su perfil aparecen más de 15, siendo esto es por causa de las respuestas que le dan a los usuarios. Los twits siempre tratan la misma temática semejante a la de su página de Facebook, simplemente se comparten mensajes relacionados con la marca y sus productos. 
- Día 23/09 (no hubo publicaciones; se respondieron 10 consultas). 
- Día 24/09 (14 publicaciones): En este caso se realizó un riguroso seguimiento desde la red social al evento de lanzamiento de un nuevo producto. Se llevó a cabo el anticipo, el durante y el después. 
- Día 25/09 (no hubo publicaciones, se respondieron 5 consultas). 
El tono de comunicación utilizado es el mismo que en Facebook, animado pero formal. Al igual que en su página de Facebook deja en claro la existencia de un responsable del manejo de las herramientas 2.0, aunque tras el análisis se quedan claros algunos asuntos deficientes que pueden ser mejorados pero que mientras tanto perjudican la llegada correcta del mensaje al destinatario receptor. 
Por último y para finalizar se destaca de la empresa Motorola Inc, la presencia en la red social Instagram, a diferencia de Samsung que no se encuentra, ésta aprovecha las características que le brinda la aplicación para la divulgación y como estrategia de mercado. 

Conclusión 
Fundamentalmente es necesario resaltar el conocimiento de las dos empresas electas para el análisis, sobre la existencia e importancia que tiene hoy en día la comunicación 2.0. Ambas son conscientes del impacto que tiene en el público y es por esto que cuentan con especialistas trabajando tras las páginas web y las redes sociales. Hace falta decir que las nuevas tecnologías de comunicación son una gran herramienta para el fortalecimiento de la imagen corporativa y de la identidad como institución, siempre y cuando éstas sean bien manejadas. En ambas situaciones existe la comunicación entre empresario y consumidor lo cual logra en este último una sensación de pertenencia y de atención.


Comunicación digital de dos marcas fue publicado de la página 77 a página80 en Escritos en la Facultad Nº97

ver detalle e índice del libro