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CRM, más allá de un software y redes sociales: fidelización

Sabbatini, Jonatan Nicolás

(Relaciones Públicas I. Docente: Blanca Vallone)

Escritos en la Facultad Nº97

Escritos en la Facultad Nº97

ISSN: 1669-2306

Marea Digital Ensayos de estudiantes DC sobre negocios, comunicación y tendencias en el mundo digital

Año X, Vol. 97, Julio 2014, Buenos Aires, Argentina | 92 páginas

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Resumen: En el siguiente ensayo se abordará la importancia del Customer Relationship Management (CRM) dentro de una empresa y cómo las nuevas tecnologías han revolucionado este ámbito. Se intentará describir ¿qué es el CRM?, ¿para qué sirve?, ¿cómo se aplica? Y se brindarán algunos ejemplos reales de utilización del mismo. También se hará una reseña de los softwares que existen en la actualidad (SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft Dynamics, etc.) y cómo estas herramientas tecnológicas, que hoy en día mejoran el manejo de datos dentro de una empresa, facilitan al profesional en Relaciones Públicas el trabajo de conocer las preferencias de los consumidores para asesorar, comunicar y relacionarse de una mejor manera. Entender cómo esta herramienta, proveniente del marketing, tiene una fuerte conexión con las Relaciones Públicas es fundamental, ya que el CRM se basa en conocer al receptor del mensaje y en fortalecer la relación con el mismo.


Palabras clave: Customer Relationship Management - Relaciones Públicas - fidelización - redes sociales - Facebook - Twitter - marketing - comunicación - públicos.

Introducción 
El Customer Relationship Management (CRM), o en español Gerenciamiento de las Relaciones con el Cliente, es una filosofía de negocio. Brinda la posibilidad de conocer las necesidades tanto de los clientes potenciales como de los existentes. Si bien hay plataformas relacionadas al campo informático que brindan la posibilidad de almacenamiento de información, el CRM no es simplemente un software, una aplicación o una base de datos. Se trata de una estrategia de negocio que ayuda en el proceso de creación de un producto nuevo, como en el proceso de segmentación o de posicionamiento. 
 Es cierto que hoy en día los avances en tecnología, Internet y la portabilidad (móviles, PC y tabletas) han generado nuevos soportes para las bases de datos mediante software. 
Como también la mayor cantidad de medios de comunicación como son los sms, redes sociales, e-mail, que antes no existían. Dentro de los softwares podemos nombrar SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft Dynamics, entre otras. Estas bases de datos se encargan de agrupar datos de clientes y BP (Business Partners) y facilitan el acceso a la misma sincronizando y automatizando los procesos de negocio. 
Pero mas allá de estas compañías que desarrollan softwares específicos para CRM y manejo de datos, hoy en día existe una herramienta al alance de cualquier persona, pyme o empresa: las redes sociales. Estas son, de una u otra manera, plataformas de CRM, social CRM. No sólo por la posibilidad de obtención de datos duros, sino también para conocer y relacionarse con el cliente. Es una posibilidad real de fidelización.

Desarrollo 
La fidealización es un fenómeno en el que un público se mantiene fiel a una marca o producto y hace de esto una relación a largo plazo. Este fenómeno es uno de los objetivos principales del CRM y es también uno de los objetivos de las Relaciones Públicas. Fidelización, en Relaciones Públicas, es ayudar a construir la identidad y la reputación de la organización, es crear un camino que permita la construcción de vínculos, lo cual a su vez, impacta positivamente en el logro de los objetivos de la empresa. 
Además, los clientes y consumidores tienen la capacidad de generar contenidos y de hacerse escuchar, por lo que si no se les brinda esta posibilidad puede influir negativamente en la organización. Las empresas deben esforzarse más que nunca por comunicar con un mensaje coherente y una experiencia consistente para los clientes en los diferentes canales que existen. Se necesita un esfuerzo integral por parte de las empresas por entender las necesidades emocionales de los consumidores. Es aquí donde el CRM entra en acción, ya que aportará los datos necesarios para conocer al cliente. Esto además, implica la integración de diversas áreas donde las Relaciones Públicas tienen un gran peso contribuyendo de varias maneras a fidelizar al consumidor. 
El CRM también ayuda al workflow u organización de la empresa a automatizar y sincronizar procesos permitiendo que la integración de las áreas se logre de manera óptima. Y así diferentes módulos de CRM pueden ser tanto de ventas, de servicios o de marketing. En ventas el CRM se centra en el equipo de dicha área para gestionar y ejecutar el proceso de pre-venta, conociendo resultados de campañas anteriores, competencia y experiencias de los compradores. El modulo de servicios de CRM ayuda además en actividades como gestión de órdenes de contratos y administración de los mismos (Ej.: operador de Internet, servicio técnico, problemas de conexión, etc.). Por último el modulo de Marketing busca afianzar la relación con el cliente para lograr así una mejor ejecución de las actividades de planificación y comercialización, a corto y largo plazo. 
He aquí que las Relaciones Públicas se unen a los esfuerzos del equipo de marketing en lo que a planificación se refiere, pero a su vez fideliza en la comunicación. 
Además de las plataformas informáticas nombradas anteriormente (SAP, Oracle, Salesforce, Microsoft Dynamics, etc.) hoy en día las redes sociales juegan un rol fundamental como plataforma CRM. La posibilidad de conocer y comunicarse con el cliente es instantánea. Pero puede ser también muy peligrosa ya que es pública y cualquier persona puede opinar o criticar. Por eso las empresas que poseen acceso a plataformas pagas siguen trabajando con las mismas y utilizan las redes sociales más como medio de comunicación específica. Es entonces realmente importante que el profesional de Relaciones Públicas trabaje junto al equipo de marketing digital para que la comunicación en redes sociales sea la adecuada, como también para que los datos recogidos sean posteriormente analizados de una manera correcta y sirvan para el contacto futuro con los públicos.

Conclusión
La relación entre el CRM y las Relaciones Públicas es muy importante. El CRM es una filosofía de fidealización para con los públicos, es conocer a fondo la información del cliente. Y las Relaciones Públicas brindan las herramientas para la interpretación y la comunicación con los públicos; ofrecen esa cuota humana dentro de tantos datos duros e información cruda. La fidelización es estrechar vínculos, generar empatía, y estas acciones no pueden ser llevadas a cabo por un software o ninguna plataforma estadística de CRM.  
Si bien el CRM puede ser llevado a cabo también por profesionales de Recursos Humanos o Marketing, el área de Relaciones Públicas es el indicado para poder unir fuerzas entre estas áreas.


CRM, más allá de un software y redes sociales: fidelización fue publicado de la página 84 a página85 en Escritos en la Facultad Nº97

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