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La calidad de servicio no es sólo un certificado

Autor: D´Angelo, Natalia

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Fecha de aprobación: Mayo 2010

Antecedentes:

Palabras Clave:

Síntesis:

El presente ensayo está centrado en el análisis de la calidad de servicio aplicada específicamente a la hotelería. Se presenta como una reflexión acerca la importancia que cuenta dentro de una empresa hotelera, y como poder impregnar a la cultura de la organización con ella. Para su realización, se ha basado en la investigación bibliográfica, la comunicación con profesionales de hotelería, y la experiencia propia, en donde se analiza que lo importante no es contar con un certificado si la intención es únicamente demostrar ante la sociedad, la competencia y los clientes, que se brinda un buen servicio, sino que esto no es suficiente cuando no se logra tener una conciencia clara de cultura enfocada hacia la calidad en el servicio.

   Este ensayo, que invita a la reflexión sobre las estrategias que se utilizan para incrementar la calidad de servicio, y como aplicarlas de la manera adecuada, ha sido redactado en el segundo cuatrimestre del 2009, durante la cursada de la asignatura Seminario II dictada por Martín Stortoni, teniendo como docente consultor a Nicolás Montironi.

   Se profundizará en temas tales como la importancia de la calidad de servicio en la hotelería, la historia del concepto de calidad y de la hotelería, las claves para mejorar el servicio que se brinda, las dificultades que surgen con la certificación de las normas ISO en hotelería y sus respectivos beneficios, y distintas técnicas iniciar la transformación empresarial hacia la calidad con éxito. Por último se llevará a cabo un análisis de caso en base a comunicaciones que se mantuvieron con el coordinador del área de recepción del Hotel Bristol, para demostrar que aunque no se cuente con un certificado de calidad se puede mejorar el servicio que se brinda en muchos aspectos, aplicando distintos métodos y entrenando al personal.

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