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“Hoy el e-commerce es el campo de juego donde están todos”, expresó Patricio Casella de Tiendanube

Ciclo Webinar DC, Omnicanalidad


El día martes 7 de septiembre se realizó una charla sobre Omnicanalidad, el cliente en el centro de estrategias, en la cual Patricio Casella, Communications Analyst de Tiendanube, explicó las diferencias entre esta estrategia y multicanalidad, además de las buenas prácticas para ejecutar en los diferentes canales de comunicación.

“Hoy el e-commerce es el campo de juego donde están todos”, expresó Patricio Casella de Tiendanube

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“Hoy el e-commerce es el campo de juego donde están todos. Hoy todas las marcas tiene algún tipo de presencia dentro de lo que es el comercio electrónico pero dentro de esto, están los clientes y los consumidores como protagonistas de esta acción porque sin ellos el comercio electrónico no tendría ese impacto que hoy tiene en la economía regional”, inició la charla Casella.

Luego dijo que los hábitos de consumo cambiaron y que comprar por internet se convirtió en algo más que habitual.

Respecto de esto, Patricio indicó que hubo una transformación en el proceso de compra y venta, ya no se trata de qué, sino como lo vendemos. “La experiencia de compra se trasformó en uno de los grandes objetivos de las marcas y de los emprendedores porque esta tiene que ser inolvidable, compararse con lo que es la compra física. Tenemos que otorgar un sello de calidad en todos los aspectos”.

También Casella destacó la importancia de diferenciarse de la competencia. “En esto me refiero al cliente en el centro de nuestras estrategias, entender que es lo que necesita, que es lo que está reclamando, que está buscando como diferencial o como beneficio. Es entender el mercado, para así nosotros tener un posicionamiento más agresivo y exponencial”.

“Los consumidores hoy en día están súper informados, ya no se casan con una marca sino que están siempre comparando y analizando experiencias para terminar de definirse. Se volvieron más exigentes,  lo que les significa a las marcas preocuparse por todo el proceso de compra”, expresó el especialista y agregó “además son omnipresentes y los podemos encontrar en un montón de canales de comunicación”.

Patricio, también hizo hincapié en tres puntos que se deben entender para enfocar una estrategia en el cliente, los cuales detalló “la adquisición, que es tomar los canales de comunicación necesarios para cautivar a mi audiencia, para mostrar nuestros productos, humanizar la marca; el segundo es la conversión y es cuando arranca la experiencia de compra, el cliente ya está dentro de nuestra tienda online o canal de venta y la cual tiene que ser ágil y segura. Y el tercer punto es la fidelización y es cuando el cliente satisfecho con una compra ofrece publicidad de nuestros productos compartiendo en redes sociales”.

Respecto a la definición de omnicanalidad, el Communications Analyst de Tiendanube explicó que es cuando hablamos del cliente en el centro de las estrategias. “Es integrar todos nuestros canales de comunicación y venta con una misma imagen, voz, tono y con una misma gestión enfocada para administrar al 100 % todo nuestro negocio”, y continuó “la omnicanalidad es un desafío que tienen las marcas, las pymes y los emprendedores para ofrecer una experiencia de compra sinérgica y homogénea en todos sus canales de venta”.

En cuanto a cuales son las herramientas  que pueden mejorar la onmicanalidad del e-commerce, Casella indicó que “por un lado están los chatbots, los cuales bien configurados logran despejar las primeras dudas del cliente,  luego está el email automation, es decir la segmentación en nuestras campañas de marketing, la tercera es el whatsapp business, un gran aliado dentro de lo que es la comunicación cercana y el cuarto es un administrador de gestión de toda la información que tenemos, que logre obtener la información de todos los canales de venta para lograr una gestión organizada”.

Por último el orador se refirió a que para medir la eficacia de la omnicanalidad, tenemos por un lado, lo cuantitativo, es decir, los los datos (origen de las visitas, tasa de conversión, evaluación del cliente) y por otro lo cualitativo que es la calidad del servicio,  encuestas, formulario de sugerencias, redes sociales.

“Les recomiendo que hagan mucho análisis de mercado, que vean lo que hacen otras marcas, como se comunican y que contenidos hacen. Hay que tratar de dar diferenciales dentro de lo que es la estrategia de comunicación”, concluyó Casella.


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