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La usabilidad es lo que nos permite hacer un diseño centrado en el usuario

Explicó Gonzalo Auza en la Facultad


Se llevaron a cabo las 4º Jornadas de Entornos Digitales, sobre usabilidad, una disciplina que evalúa si un servicio, sistema o producto tiene facilidad de ser utilizado con eficiencia, sin errores y con satisfacción por el usuario. En este encuentro se trató el tema de la usabilidad vinculada al diseño web, arquitectura de la información, diseño centrado en el usuario y diseño de interacción.

La usabilidad es lo que nos permite hacer un diseño centrado en el usuario

Pubicada: 18/2/2009

La apertura estuvo a cargo de Eduardo Mercovich, consultor y fundador de GaiaSur inSpiro: “El concepto de usabilidad es que tan fácil, rápido y agradable se puede ofrecer un servicio. Esto ya no es un tema de culto de algunos, revistas y empresas ya hablan sobre esto”. Comentó acerca del objetivo de ofrecer un buen servicio: “Significa dejarse a uno de lado y comenzar a trabajar con el otro. Hacerle la vida un poco mejor en algunos aspectos”. Explicó que al diseñar un proyecto se debe construir, medir y hacer un test de usabilidad con posibles usuarios: “Se debe entender al usuario, ir a ver dónde está, qué hace, no sólo verlo en un laboratorio”.

Gonzalo Auza, Director de Inter-Cultura, comenzó preguntando si la usabilidad es un gasto o una inversión. Y enumeró cinco variables que debe tener una página web para funcionar correctamente: “Facilidad de uso, eficiencia, recordabilidad, baja tasa de errores e inversión. La usabilidad es lo que nos permite hacer un diseño centrado en el usuario. Hay un método riguroso detrás de la usabilidad y una disciplina establecida, esto se debe conseguir en el desarrollo y no en el diseño”. Con respecto a los costos comentó: “Se necesita una plena planificación en todas las decisiones empresarias. Hoy en día estudios de casos en grandes empresas promovieron mejoras del 104 por ciento. La mejora es perceptible año a año”. Y por último expresó: “La usabilidad permite beneficiar a las empresas y a los usuarios, lo cual no es muy común. Además tiene un alto retorno de la inversión”.

Edgardo Sokolowicz, Director de tecnología de Despegar.com, habló acerca de los errores típicos de un sitio Web: “Suelen tener muchos banners, el botón de compra está escondido y en los formularios se pide que completen datos que luego la empresa no usa ni necesita. Es muy normal ensuciar las páginas y hacerlas poco claras”. Específicamente sobre usabilidad dijo: “La gente que trabaja en esa área es la representante de los usuarios, deben descubrir y defender sus intereses y necesidades. Detectar cuales son las situaciones que generan malas experiencias, como ser errores de búsqueda, formularios confusos y alto tiempo de respuesta. Hay que testear y saber todo lo que pasa en la aplicación, saber qué están haciendo los clientes”. Con respecto a la forma de trabajar de la empresa de viajes comentó: “En Despegar vemos las sugerencias de los usuarios, observamos que hay una evolución y se hacen muchas más transacciones de las que suponemos”. Sobre la privacidad al comprar por Internet dijo: “Para mí es más seguro comprar online que llevar la tarjeta en la billetera”. 

A continuación representantes de las empresas Psicofxp.com, Tenaris y MercadoLibre contaron acerca de sus experiencias: “Con el tiempo integramos el concepto de usabilidad y nos dimos cuenta que necesitábamos una consultora. Hacer algo muy lindo y revolucionario, pero que la gente no sepa usarlo no es bueno”, expresó Maximiliano Kraszewski, CTO de Psicofxp.com.

Juan Manuel Carraro, Director de C Comunicación, la empresa contratada por Psicofxp, explicó cómo fue el proceso de trabajo y reestructuración de la web: “Lo primero que se hizo fue identificar los perfiles de usuario, encontramos cinco muy distintos. Uno de ellos eran los que llegaban a la página a través de una búsqueda en Google, y en la otra punta teníamos un perfil de usuario totalmente fidelizado con la empresa”.  Luego construyeron las tareas que realiza cada tipo de usuario, armaron una matriz de usuarios y tareas y para cada una el tiempo y las páginas que visitaban. “Después vimos el tema del contenido y la cantidad de botones que tenía que haber en la botonera principal. Después sugerí testearlo, pero no se hizo”. Al respecto Maximiliano dijo: “Si, por cuestiones de tiempo no pudimos hacerlo y me arrepiento muchísimo de eso”. Y por último agregó: “Una vez que se incorpora la usabilidad a la empresa es muy difícil deshacerse de ella”:

Luego, Gabriel Celemin, Socio de Giro54, explicó el caso de la empresa Tenaris: “El objetivo era aumentar la cantidad de curriculums recibidos mediante su sitio corporativo. La primera etapa fue de investigación y análisis. Lo más importante era conocer a los usuarios. Como no teníamos acceso a los postulantes hicimos entrevistas a estudiantes y graduados de carreras afines a las búsquedas que hacía la empresa. Así logramos tener un perfil del usuario”. Los resultados del trabajo fueron el aumento del tiempo de visita a la página y la disminución de la tasa de abandono durante la carga del curriculum.

Eduardo Mercovich, de GaiaSur inSpiro y Matías Gaviño, de MercadoLibre, hablaron acerca del trabajo que hicieron en la página: “El público de MercadoLibre es enorme. Lo primero que hicimos fue traer usuarios y ver por qué era tan difícil para ellos vender un producto mediante la página. Ver cómo operan los usuarios te abre mucho la cabeza, al trabajar con datos y problemas reales pudimos modificar varias cosas, creamos una versión nueva. A veces nosotros estamos tan metidos que perdemos objetividad. Los resultados fueron asombrosos, todavía estamos en el proceso de desarrollo, en poco lo vamos a lanzar a la comunidad”, contó Matías Gaviño. Mercovich comentó acerca de la experiencia de trabajo: “La primera semana trabajamos en papel los diseños de los prototipos. La segunda etapa fue hacer el diseño, pero sin colores y sólo en dos tipografías. Después lo testeamos con usuarios. Lleven siempre usuarios y véanlos trabajar con lo que ustedes hicieron”.

Enrique Stanziola, responsable de usabilidad en Despegar.com, comentó: “La usabilidad, desde la práctica, permite incluir al usuario, que interactúe con la información y que su objetivo sea el vector de una búsqueda”. Explicó cuáles son los pasos a seguir al desarrollar una página: “Lo primero es hacer una tormenta de ideas, que tengan las premisas de ver qué hay y qué se puede mejorar acorde a las necesidades. Luego está la etapa de investigación, ver si la idea le sirve al usuario en cuanto al interés y capacidad. Se hacen entrevistas para analizar cómo se mueve el usuario considerando tres ejes: usuario, contexto y tarea. El tercer paso es el análisis, de las entrevistas se sacan conclusiones que se expresan en lenguaje teatral, se arma un guión del usuario, logrando así definir las tareas más importantes que realiza. Al momento de diseñar la interfase deben plantearse los objetivos de usabilidad, con parámetros medibles y estrictos. Luego se consideran patrones, jerarquías, consistencia, control de parte del usuario y feedback, el tiempo de respuesta ante una solicitud o búsqueda. Luego se desarrolla el prototipo y por último se hace una evaluación”.

La siguiente exposición estuvo a cargo de Juan Manuel Carraro, Director de C Comunicación, habló sobre la arquitectura de la información: “Es organizar, jerarquizar y nombrar los contenidos de una interface. Fomentando la usabilidad, mejorando la administración, la gestión de contenidos y la findability (búsqueda y navegación de la misma)”. Comentó sobre los problemas más frecuentes que suele tener el usuario: “Están relacionados con los procesos de búsqueda, la debilidad que encuentran en la información, imágenes de mala calidad, los links y la navegación. El 75 por ciento de los problemas está relacionado con la arquitectura de la información”. Al trabajar sobre un sitio web, explicó que previamente se deben realizar tres técnicas de relevamiento: “Ver cuál es el contexto, es fundamental que el cliente pueda aportar información. Definir el contenido, cuáles son las fuentes y quiénes son los responsables de producir la información y aprobarla. Y por último saber quiénes son los usuarios, qué tareas realizan, qué problemas encuentran en el sitio web y cuáles son sus sugerencias”.

A continuación Guillermo Ermel, responsable de usabilidad de MercadoLibre, habló acerca de la creación de prototipos y realizó un workshop con el público presente: “Las ventajas de hacer un prototipo en papel son que es rápido y económico y facilita la modificación y evaluación. A su vez fomenta la creatividad del equipo”. Con respecto al testeo comentó que los problemas que se encuentran suelen ser muy parecidos, se modifica en base a los aprendido y después se vuelve a testear con otros usuarios”.

Por último, como cierre de la jornada, participaron en la mesa redonda Fernando Das Neves, Gerente de I+D de Snopp Consulting, Jorge Plano, especialista en accesibilidad y Natan Santolo, Director de la carrera de Diseño Web en la Escuela Da Vinci. “Cuando hablamos de interacción, hablamos de un proceso de varios pasos. En general no se suele incorporar al usuario, no saben quién es y por eso las páginas no se entienden y suelen tener tantos problemas”, expresó Fernando Das Neves.

Luego, Jorge Plano definió usabilidad y accesibilidad: “Usabilidad implica mejorar la actividad del usuario, facilitar su uso. En cambio accesibilidad es eliminar las barreras de acceso y admitir un uso igual para todos. La usabilidad es una buena práctica y la accesibilidad es un derecho para un conjunto de la población”. Natan Santolo se preguntó qué hacer a partir de ahora: “Debe haber una capacitación técnica y de conciencia. La usabilidad no tiene que ser un valor agregado, sino ser parte de un producto, del desarrollo y del proyecto. La usabilidad es hacer la vida mejor y no sólo en un sitio web”.


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