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La vinculación del público interno entre las empresas tercerizadoras y empresas cliente, a través d


Autor: Enríquez Rojas, Leslie
Carrera: Licenciatura en Relaciones Públicas
Categoría: Ensayo
Línea Temática: Medios y estrategias de comunicación
Fecha de aprobación: Febrero 2010





Palabras Clave:


El siguiente Proyecto de Graduación es realizado en el ámbito de la Universidad de Palermo, para la Licenciatura de Relaciones Públicas, correspondiente la Facultad de Diseño y Comunicación. El mismo fue elaborado mayormente en el Segundo Cuatrimestre del año 2009, en la materia Seminario II, bajo la tutoría de la profesora Marisa Cuervo.

El propósito principal del trabajo es el de analizar cómo, a través de la comunicación interna, se puede llegar a vincular al público interno en el área de servicio al cliente, tanto en las empresas tercerizadoras como con las empresas cliente. Trazando como objetivo lograr la vinculación y sentido de pertenencia dentro del público interno en las empresas tercerizadoras y empresa cliente, utilizando como herramienta principal la función de comunicación interna de ambas organizaciones.

El trabajo parte de la afirmación que es posible lograr una mayor vinculación del público interno del sector de servicio al cliente en empresas tercerizadoras gracias a los elementos de dirección y gestión de las Relaciones Públicas, que tratan de equilibrar la información, la relación y parte de la cultura de la organización para que éstos públicos se sientan parte íntegra de la organización.

Para esto se analizarán los diferentes componentes que contiene la comunicación interna, desde la identidad, cultura, imagen y flujos de comunicación hasta las herramientas que se utilizan para lograr el objetivo propuesto en el presente ensayo que es, como ha sido mencionado en el párrafo anterior, cómo vincular al público interno para mejorar el sentido de pertenencia, no solo en las empresas tercerizadoras, sino también en la empresa cliente.

Para la elaboración de este ensayo, se dividió el proyecto en cinco capítulos y sus correspondientes subcapítulos, desarrollando la historia, función y campos de acción de las Relaciones Públicas, la comunicación interna a través de un análisis correspondientes de cada componente de manera detallada, como la cultura, identidad, públicos e imagen, entre otros, y de cómo ésta recalca su importancia en las herramientas que se pueden utilizar dentro de las organizaciones.

Asimismo, dejando claro el concepto de qué es el Servicio al Cliente, la clasificación del servicio, las características comunes del triángulo del servicio, la importancia que tiene el servicio al cliente, entre otros, tratando de indagar otros aspectos que son relevantes para dar un mayor conocimiento de cómo esta área puede influir en la imagen de la empresa, percibida por consumidor final.

En el siguiente capítulo, el presente ensayo se centra en la importancia y la percepción del papel de la imagen en el servicio al cliente, y cómo a su vez, las diferentes estrategias de servicio definen las necesidades, expectativas y el éxito que el servicio al cliente debe alcanzar para llegar a los objetivos propuestos por la empresa.

Finalmente se profundiza en el enfoque del objeto de estudio, es decir, la tercerización, desde su concepto, historia y ventajas, hasta sus desventajas y cómo la tercerización mundial de servicio al cliente ha llegado a la Argentina. Si bien es cierto, ya se ha analizado las Relaciones Públicas, la comunicación interna y el servicio al cliente, esta sección trata una parte primordial a efectos de analizar las consecuencias negativas de una política de comunicaciones internas confusa. También se analiza cómo las empresas, desde su discurso, manejan la comunicación y la carencia de vinculación dentro de los públicos internos.

Si bien existen muchos textos y ensayos que analizan la importancia de la comunicación interna en el desarrollo de la cultura organizacional y en el sentido de pertenencia de los empleados para con su empleador, no existe texto alguno que se focalice en la industria de servicio al cliente bajo la modalidad de tercerización. Dicho sector presenta una característica particular que no se puede encontrar fácilmente, ya que existen no uno sino dos empleadores: la empresa tercerizadora y la empresa cliente. En este sentido, la particularidad señalada hace necesario un tratamiento particular de la comunicación interna, así como un análisis detallado de la situación de ambas organizaciones.

El principal aporte del presente ensayo, es el de analizar esta particular situación que, con el alto crecimiento que el sector ha tenido en los últimos años, se ha tornado más relevante para una mayor proporción de la población (no sólo de la Argentina, sino de otros países exportadores de este tipo de servicios, como por ejemplo India o Costa Rica). Las conclusiones del Proyecto de Graduación pueden facilitar a las empresas tercerizadoras a mejorar la vinculación y la comunicación interna de sus empleados con la organización y, al mismo tiempo, con la empresa cliente. También ayuda a recalcar la relevancia del hecho que, en cada organización, debe existir un departamento de Relaciones Públicas, y que dicho departamento tenga a su cargo la definición de la identidad corporativa y sus correspondientes atributos, así como su imagen. Finalmente, aporta aún más soporte a que la comunicación interna debe ser vertical, partiendo de la alta dirección y finalizando en los empleados de menor rango.

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