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Investigación y análisis de desempeño de Starbucks en la Web

Aguiar, Soledad; Anfolisi, Julieta; Apter, Sabrina

Escritos en la Facultad Nº90

Escritos en la Facultad Nº90

ISSN: 1669-2306

Marea Digital Ensayos de estudiantes DC sobre negocios, comunicación y tendencias en el mundo digital

Año IX, Vol. 90, Octubre 2013, Buenos Aires, Argentina | 123 páginas

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Resumen: La investigación de desempeño en la web, incluye el análisis de la página de Starbucks Argentina y su presencia en las redes sociales, en particular Facebook y Twitter.

Del análisis, al concluir este trabajo, se elaboran conclusiones en relación al desempeño en el uso de la Web como herramienta de comunicación de la marca, tratando asimismo de identificar nuevas oportunidades de comunicación o bien eficientizando las mismas.

Palabras clave: branding - web - redes sociales - marca.

Introducción 
El trabajo a realizar, incluye un análisis de la página web de Starbucks Argentina, como herramienta de comunicación con sus públicos. También se analizará su presencia en las redes sociales: Facebook y Twitter
El análisis incluirá el relevamiento y la evaluación de la información que poseen estos medios, su interrelación con sus públicos objetivos, y su eficiencia como medios de comunicación de la marca, y en su caso como herramientas de generación de contenidos.

Desarrollo 
Análisis del sitio web de Starbucks 
Se pudo observar que el sitio web de Starbucks es un sitio institucional, correctamente estructurado y diseñado, de fácil navegación y con buena cantidad de contenidos. En el mismo se encuentra información sobre sus productos, bebidas y alimentos, información adicional sobre el proceso de selección del café para lograr la excelencia del mismo, información sobre sus acciones de responsabilidad social y además cuenta con un apartado particular con toda la información relativa a la organización, su historia, su misión y los valores que rigen su conducta, donde se detalla en particular su compromiso con la comunidad, con el entorno, y la importancia y el respeto de sus empleados.
Se puede destacar que la página se encuentra actualizada y funcionando correctamente al momento de este análisis. Además se puede mencionar que la misma, posee el QR de Data Fiscal, y también los iconos de acceso a las redes sociales en las cuales tiene presencia (Facebook, Twitter y Linkedin). 

Análisis de la Fan Page de Facebook de Starbucks Argentina
- Cantidad de Fans: 354.600 aprox. 
- Personas que hablan sobre la página en promedio al momento del análisis: 3.437 
- Mes de inicio de actividades: 24 de mayo de 2009 
Starbucks se unió a Facebook el 24 de mayo de 2009 y desde ese primer momento la fan page se convirtió rápidamente en una herramienta de comunicación con sus seguidores y también en una fuente de contenido. Del relevamiento de los posteos en Facebook, se observan las siguientes publicaciones (comunicaciones): 
• Presentación de los cafés de cada temporada. 
• Publicación de fotos de las distintas actividades que realizan los empleados de la empresa en colaboración con las fundaciones que apadrinan. 
• Fotos y promociones relativas a la apertura de nuevos locales en todo el país. 
• Promociones. 
• Recomendaciones del menú, y particularmente cómo acompañar las opciones de café. 
• Suben fotos de distintos tipos de café, con textos alusivos al comienzo de semana, clima, etc. Así logran que los clientes comenten y además que se comparta la foto y llegue a muchas más personas, generando una cadena de shares e incorporando nuevos clientes en locales y fans en la red social.

Análisis Twitter de Starbucks Argentina 
Starbucks utiliza también la red social Twitter, a través de la cual logra interacción inmediata con sus clientes, logrando muchas veces obtener feedback a sus consignas o premisas, y también algunas críticas a considerar. A su vez utiliza esta red social para realizar distintas comunicaciones relativas a: 
• Inauguraciones de nuevos locales, en los distintos puntos del país. 
• Café de la temporada. 
• A través de los distintos hashtags fomentan la participación de los clientes en los tweets para saber qué tipo de café es el preferido y con que snacks de los que ofrecen prefieren acompañarlo. 
• Comunican acciones de RSE, colocando fotos de los empleados colaborando en campañas de las distintas fundaciones en las que la empresa colabora. 
• Mantienen un contacto constante con los clientes para resolver problemas y recibir cumplidos a través del @StarbucksAr. 
Seguidores a la fecha de análisis: 50.500.

Conclusiones 
La conclusión es sin duda que Starbucks Argentina tiene un desempeño eficiente en la Web ya que utiliza los medios analizados (Web y redes sociales) en forma correcta, como herramientas de comunicación y generación de contenido. En primer lugar porque del análisis se ha podido observar que a través de estos canales, Starbucks mantiene informados a sus públicos en distintos aspectos que hacen a la vida diaria de la organización y que incluyen, entre otros: 
• su relación con la comunidad y sus empleados, a través de las comunicaciones de las tareas de responsabilidad social que emprende Starbucks Argentina en conjunto con su personal, 
• su relación con los clientes, a los cuales: 
- informa las aperturas de nuevas sucursales y nuevos productos, 
- da sugerencias y recomendaciones sobre los productos y sobre las combinaciones ideales de bebidas y alimentos, 
- intenta dar solución a posibles reclamos y/o problemas.

Referencias bibliográfícas 
Amado Suárez, A. y Castro Zuñeda, C. (1999). Relaciones Públicas e institucionales en Comunicaciones públicas: el modelo de la comunicación integrada. Buenos Aires: Temas. 
Black, S. (1998). La gestión de la crisis. ABC de las relaciones públicas. Barcelona: Gestión 2000. 
Harrison, S. (2002). Relaciones públicas ante una crisis. Relaciones Públicas. España: Thomson. 
Wilcox, D. (2006) Relaciones Públicas, estrategias y tácticas. Buenos Aires: Pearson. 
Grunig, J. y Hunt, T. (2003). La identificación de los vínculos de las organizaciones con los públicos. Dirección de Relaciones Públicas. Barcelona: Gestión2000.


Investigación y análisis de desempeño de Starbucks en la Web fue publicado de la página 111 a página112 en Escritos en la Facultad Nº90

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