Estudiantes Internacionales Estudiantes Internacionales en la Universidad de Palermo Reuniones informativas MyUP
Universidad de Palermo - Buenos Aires, Argentina

Facultad de Diseño y Comunicación Inscripción Solicitud de información

  1. Diseño y Comunicación >
  2. Publicaciones DC >
  3. Reflexión Académica en Diseño y Comunicación Nº IX >
  4. Los software gastronómicos. El modelo de gestión y la rentabilidad

Los software gastronómicos. El modelo de gestión y la rentabilidad

Blanco, Martín [ver currículum del autor, docente de la Facultad de Diseño y Comunicación]

Reflexión Académica en Diseño y Comunicación Nº IX

Reflexión Académica en Diseño y Comunicación Nº IX

ISSN: 1668-1673

XVI Jornadas de Reflexión Académica en Diseño y Comunicación 2008.

Año IX, Vol. 9, Febrero 2008, Buenos Aires, Argentina. | 211 páginas

descargar PDF ver índice de la publicación

Ver todos los libros de la publicación

compartir en Facebook


Licencia Creative Commons Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional

La culpa no es del cochinillo, sino de quien le da de comer.

Se sabe que para ser exitoso en el mundo gastronómico, el empresario no solo debe tener habilidades en la cocina, el servicio y haber instalado un emprendimiento agradable, sino que también debe poseer conocimientos de administración, criterio comercial y un excelente manejo de las relaciones humanas, pero además, es imprescindible que pueda manejar la información que su negocio genera para poder tomar decisiones acertadas. Más aún sabiendo que existe un entorno competitivo superpoblado y agresivo, en donde los márgenes de rentabilidad ya no son lo que fueron alguna vez hace tiempo. Este escenario los obliga a desplegar una batería de habilidades que, si no se tienen, hay que salir a adquirirlas, aprenderlas, imitarlas. La supervivencia lo requiere...

¿Por qué entonces resulta tan difícil esta tarea cuando el mercado ofrece tantas alternativas tecnológicas y de gestión a valores razonables?

Acompáñenos en la tarea de analizar esta problemática y verá que la solución esta en sus manos.

¿Cuál es la realidad del mercado?

Luego de muchos años asesorando empresarios gastronó- micos, podemos asegurar que el principal motivo de los fracasos está en los mismos empresarios y su resistencia al cambio. Entonces se debe desaprender malos hábitos y aprehender otra forma de gestionar su negocio.

Respóndase con honestidad este breve test:

• ¿Qué tan bien conoce los alcances de lo que su herramienta de gestión o software puede hacer?

• ¿Solamente lo utiliza para “facturar” la caja diaria?

• ¿Controla la evolución del stock de sus principales rubros (botellas, kilos de carnes o pescados, verduras, harina & mozzarella, salmón, quesos duros “y caros”, etc.) con el sistema?

• ¿Compara todos los meses lo que compró a sus proveedores de estos principales rubros, con lo que efectivamente despachó al salón en platos a sus clientes? (N. del R.: no hablamos de controlar las hojas de albahaca o el tomillo, sino del 20% de los insumos que compra que representan seguramente el 80% de su costo de mercaderías).

• ¿Tiene realmente implementado el “módulo de recetas” en el sistema, el cual le permitirá, entre otros beneficios, controlar el punto anterior?

• ¿Tiene idea de cómo varía mes a mes el stock de sus principales insumos? ¿Lo cruza con lo consumido y comprado?

• ¿Las facturas de sus proveedores, están solamente guardadas en un bibliorato o en una planilla de Excel, o están cargadas en el sistema?

• Si opera con delivery; ¿Tiene cargados a sus clientes y sus consumos históricos? ¿Conoce el empleado que toma el pedido que ese cliente es uno de sus mejores clientes, y “en el fragor de la batalla” sabe a cuál cliente proteger de una eventual falla?

• ¿Aprovecha la información guardada en el software para identificar a los clientes que dejaron de comprarle? Hace algo para tratar de recuperarlos?

• ¿Extrae información todos los meses para elaborar un tablero de comando donde vea la evolución mes a mes de las transacciones de su negocio (léase: cantidades de platos, pedidos, botellas, etc.), de los pesos y generar ratios para saber en qué les va bien?, ¿En dónde no?

• ¿Conoce la rotación de su bodega de vinos? Implementa acciones para mejorar el índice de rentabilidad de la venta de vinos o tragos?

• ¿Que grado de integración tiene su negocio en términos de aprovechar todo lo que ocurre en el salón/cocina y se guarda en la PC, con los procesos de administración y de control que realiza en su oficina?

• ¿Está seguro que la base de datos donde tiene almacenada toda esta información estratégica en su negocio está a buen respaldo y con un backup periódico por si se rompe sus PC’s?

Sin temor a equivocarnos, menos del 5% de los empresarios cumplen aceptablemente bien algunas de estas preguntas del test.

Los “no”

Bajo ningún concepto se debe caer en lo que llamamos “conformismo informático”. Esto significa utilizar la tecnología para realizar operaciones administrativas rutinarias (como facturar, registrar ventas o compras, llevar un stock, etc.) sin aprovechar todo lo que esta tecnología nos brinda en una instancia posterior que es precisamente el análisis de información para la gestión y la toma de decisiones.

Para ello, es fundamental tener en claro la diferencia entre “un programa de procesamiento de datos” y un “sistema informático integrado”. Mientras el primero sólo permite el ingreso de información en forma ordenada pero sin utilidad o interacción, el segundo refleja el estado dinámico de una estructura de comunicaciones, lo que permite no solo capturar la información y procesar el resultado de las mismas, sino además dirigir estos resultados a todos los niveles de la empresa para que ellos puedan controlar la gestión, tomar decisiones o una combinación de ambas.

¿Porqué en el 95% de los casos no se hace? Porque no se consideren relevantes para la supervivencia o para la mejora de la rentabilidad? No! Por el desconocimiento y por la inercia al cambio, por no animarse a desaprender viejos hábitos y adquirir un modelo de gestión más evolucionado.

Pero para poder alcanzar este objetivo se necesita la habilidad de manejar un volumen importante de información, y para esto es preciso recurrir a los sistemas informáticos de gestión y dedicarle tiempo a entenderlos y exprimirlos.

En un mercado con tantas alternativas, ¿Sabe el empresario aprovechar estas herramientas? Si la respuesta es que no, es altamente probable que comience a transitar el camino del fracaso. Si no se cuenta con la información adecuada, o si a la información que se tiene no se le puede sacar provecho, entonces, será casi imposible competir.

Este análisis nos conduce a pensar en forma inmediata que el problema no tiene que ver con haber elegido, en una primer instancia, el software A o B, sino con un tema de falta de capacidad gerencial, o que no se cuente con el personal con nivel profesional o universitario, o a lo mejor no se quiere contratar consultores que puedan brindar una solución definitiva.

Estamos en condiciones de afirmar que es una combinación de todos estos factores.

Un error muy común

En cientos de oportunidades vemos a los empresarios gastronómicos quejarse del proveedor A o del B o del C, argumentando que el sistema no funciona bien, o que el proveedor no me da la solución a mi problema

Es posible que la queja esté bien fundada, pero es importante que sepa usted separar las responsabilidades para cada situación. Una cosa es el funcionamiento operativo (que facture, que adicione, que emita el ticket, etc.) y otra es que resuelva mi modelo de gestión e información.

Algunas aclaraciones

1. El proveedor de software que seleccione, por el precio que usted paga, únicamente está pagando que le provean de la herramienta y que se la dejen “funcionando” (las funciones básicas: adicionar y emitir facturas básicamente).

2. Ellos no son responsables de pensar y diseñar el modelo de gestión. Tampoco de reingenierizar su negocio si no funciona bien.

3. Si necesita quien lo haga, generalmente ellos no son las personas indicadas. Para tal fin debe buscar una consultora especializada en ello, a su contador o similar.

4. Ellos podrán capacitarlos o contarles como el sistema opera (en general bastante deficientemente) pero es usted el que debe bucear en la aplicación, conocerla, entenderla y exprimirla.

5. Asegúrese que lo que el software no haga, pueda exportar los datos para que el Excel lo haga. No existe mejor combinación! (Pero su organización deberá también aprender el uso del Excel, que es una herramienta potentísima).

Algunas historias reales

• Como elegir un nuevo software: tuve de clientes una importante cadena de gastronomía, que en el proceso de evaluación y elección de un software para automatizar su negocio, la principal variable que incidió fue que la madre (más de 70 años) pudiera tocar la pantalla touchscreen como si fuera la vieja tickeadora a reemplazar!

• Todo nuevo soft requiere un plazo mínimo de estabilización de 3 meses: en un cliente con el cual está- bamos en pleno proceso de reemplazo de su antiguo y poco seguro sistema, una noche el nuevo software dejó de funcionar a causa de la mala calidad del hardware adquirido. El encargado de turno, cansado de no poder trabajar, llamó el viejo proveedor para que le viniera a instalar nuevamente la PC guardada en el depósito!

¿Hasta donde quieres llegar? ¿Qué tan dispuesto estás a cambiar?

Seguramente que todos coincidiríamos en la respuesta a estas preguntas.

Queremos llegar a lograr el éxito con la menor cantidad de recursos posibles, porque estamos convencidos que casi todo lo hacemos bien. Pero la realidad nos dice que sin cambios no hay logros. Y en esto, no hay discusión posible.

Implementar un sistema informático de gestión es un muy buen momento para comenzar con estos cambios, si la empresa ya cuenta con un software, pero no lo está aprovechando en todo su potencial, entonces es el momento indicado.

Ahora bien, modificar el modelo de gestión no significa cambiar el software (aunque en algunas situaciones podría ser necesario también). Significa rediseñar la forma de controlar, medir y gestionar el restaurant o cadena, capacitar a su gente a operar de otra forma y sostener en el tiempo dicho cambio “a capa y espada”, (la inercia institucional siempre tratará de volver “a la forma de antes”, que seguramente parece más simple, pero de la cual no podrá sacar los resultados necesarios para competir). Recuerde que el cambio es barato y por sobre todo rentable. a) Barato, porque no requiere de grandes software y hardware. Hemos visto empresarios que responderían afirmativamente bien a todas las preguntas del test inicial con programas precarios y el uso de Excel. b) Rentable, porque lo que invierta lo recuperará con creces en utilidades a partir de perder menos mercadería, al comprar mejor, al gerenciar su negocio con menos personal, al aplicarle menos horas a procesos repetitivos, al “robo” interno, a los desperdicios, etc. etc.

Debe saber que todo cambio informático lleva tiempo y esfuerzo, ya que involucra al modelo de hacer las cosas. La mayoría de los empresarios seguirán como hasta ahora ¿Y usted qué hará?

Algunos casos exitosos

• Ejemplo 1: Grupo Gastronómico Ríos de España

Hace muchos años trabajamos para el Grupo Gastronó- mico Ríos de España (los pizza-cafés Duero, Ebro, Tajo, Miño, San José, el nuevo Almacén de Pizzas y cadenas en Madrid) en el relanzamiento del delivery.

Aún con la precariedad tecnológica que tenían (viejas PCs donde corría un software extremadamente básico y poco confiable, sin integración Salón+Administración, etc. ) logramos implementar un proyecto que fue, y sigue siendo, sorprendentemente exitoso.

Si hubiéramos pretendido cambiar el software de gestión para lanzar y vender más, aún hoy tal vez estaríamos esperando! Se logró cargar e identificar a los clientes en las PCs, marcar a aquellos clientes de alguna forma para que el Cajero supiera que se trataba de un cliente VIP. Luego se comenzó a trabajar la base de clientes, se calculó el “costo de adquisición de un nuevo cliente”, se diseñó la curva ABC de clientes para utilizarla en programas de fidelización y reactivación, enviando obsequios a los clientes que hacían el 20% de su facturación, enviando agresivas ofertas a clientes que habían dejado de comprar, y validando la utilidad de bases de datos adquiridas para acciones de marketing directo.

El año pasado este grupo gastronómico lanzó el exitoso proyecto Almacén de Pizzas, proyecto que con sus 3 sucursales, grado de aceptación niveles de facturación y rentabilidad, se vislumbra como la cadena de pizzas a domicilio de mayor proyección nacional y latinoamericana de los próximos años.

¿Porqué se pudo hacer todo esto? Por la mentalidad de Sebastián Rios su director, no por la solidez de la tecnología.

• Ejemplo 2: Café Martínez

Corría el año 2003, esta exitosa cadena de cafetería liderada por Marcelo y Mauro Salas Martínez. se había planteado crecer en la venta de café molido a domicilio.

La cadena (los locales propios y los franquiciados) tenían instalado un software que tiene la ventaja de correr sobre internet. En donde todos los locales y la administración central están conectados en línea y en tiempo real a un bajísimo costo.

Dada esta ventaja inicial, trabajamos con el proveedor del software, Café Martínez y Moebius Marketing en implementar mejoras en la aplicación para que hiciera lo que necesitaba la venta telefónica, bajo el modelo diseñado. Cambios no estructurales al software, pero sí útiles al nuevo negocio. Resolvimos concentrar la toma de pedidos de delivery en un call center telefónico que montamos para tal fin, el cual recibía todos los llamados de los clientes, tomaría los pedidos y los enviaría vía internet a la sucursal que debería prepararlo y entregarlo. También se elaboró un tablero de comando extrayendo información del software y procesándola con el Excel para poder ver la evolución y cierta información que pedírselo al sistema hubiera sido costoso.

El resultado: un software que antes era utilizado para procesar sólo las funciones básicas, fue aprovechado su potencial y mejorado para generar un nueva unidad de negocios y más ventas!

¿Porqué se pudo lograr esto? Por la visión y determinación de sus directores, apuntalados por la tecnología.

• Ejemplo 3: Platón y su chef propietario Luciano Ló- pez Fuente. Luciano logró construir uno de los modelos de negocios más sabrosos y rentables de Argentina en su cadena de comidas del microcentro porteño Platón. Un concepto absolutamente atractivo, sencillo y bien gerenciado. Pero también, ya con el negocio funcionando excelentemente bien, Luciano dio un salto cuantitativo en su productividad, ventas y rentabilidad a partir de desarrollar, hace varios años (cuando esto era ciencia ficción), con un grupo expertos informáticos, la posibilidad de que sus camareros tomaran los pedidos en el salón con una palm y lo transmitieran al software de gestión, para que la cocina marchara el pedido, controlara su salida el camarero y luego se agilizara el proceso de pago para los apurados ejecutivos de la city porteña!

Desde nuestra óptica, una maravilla, ya que todo eso se logró con un software gastronómico del mercado, pero con un condimento las palms que aún al día de hoy no se las ve en los salones gastronómicos.

Hoy Luciano, un vanguardista, ya está testeando nuevas formas de vender más! (pero será noticia para futuras notas).

• Ejemplo 4: cadena de Sushi Sensu y Sushi Jo. En una experiencia similar a los Café Martínez, en cuanto al proveedor del software que funciona sobre internet, fuimos convocados esta cadena líder de comida japonesa y sushi para relanzar la venta por delivery e implementar Sensu Time, un programa de recompensas para sus clientes frecuentes. Con la decisión de su presidente Mario Pieniazek, se logró integrar a cada una de sus sucursales dentro de esta red interconectada vía internet, iniciar acciones de geomarketing para publicitar sus productos en las zonas de influencia de sus sucursales y crecer en ventas. Recientemente, y luego de varios meses de trabajo se diseñó un programa de recompensas para los clientes frecuentes. En un grupo de trabajo formado por Sensu + Moebius Marketing + el proveedor del software, se trabajó en desarrollar todas las funcionalidades de un programa de recompensas dentro del software (acumulación de puntos, platos bonificados con puntos extras, promociones de estimulación de consumos, canje de puntos por obsequios o menús, etc.).

No solo ésto, sino que además el programa diseñado que corre en un software que vive dentro de internet, posibilita a los clientes a consultar su programa de puntos sin tener que molestar a los empleados de la cadena! Una integración total: empresa+clientes.

Resumiendo: los 10 mandamientos para un futuro mejor

1. Previsión: antes de abrir su negocio (no el día anterior, sino 2 meses antes) trabaje duro con sus asesores en diseñar cómo será el modelo de gestión desde lo operativo y desde el control de la operación. Cómo controlará el stock, la carga de las recetas de su menú, cómo gestionará las facturas pendientes de pago y el flujo de caja del negocio desde el soft, etc.

2. Control de stocks: comience en monitorear únicamente los 5 ó 10 rubros más importantes y fáciles de controlar de su costo de ventas. Si quiere controlar hasta el consumo de “perejil” fracasará todo el proyecto.

3. Todos los software del mercado le permiten registrar de alguna forma todas las ventas ¿Se entiende, no? No lo haga “a mano”, ya que no podrá hacer todo lo dicho hasta ahora.

4. Asesórese para armar un “plan de cuentas” contables que luego le permitan ver la información cargada en el sistema en las formas que sean valiosas. Recuerde esta famosa frase del mundo de los sistemas: “Si carga basura en el sistema, saldrá basura del mismo”.

5. Trabaje para integrar en su sistema lo que ocurre en la cocina, en el salón y en la administración. Idealmente, con el cliente también.

6. Sea implacable con su gente para que adopte y cumpla con el nuevo modelo de gestión. No se de por vencido.

7. Vaya creciendo por pasos. No busque hacer todo el cambio de un saque. Que sea un proceso de mejora continua. De lo contrario, las dificultades le ganarán si quiere vencerlas todas juntas. (N. del R.: “Un elefante se come de a pedacitos…”).

8. Generalmente los contadores no son las personas más indicadas para liderar este proceso de cambio. Pocos, y en general fuera del alcance de este mercado, tienen los conocimientos de sistemas, modelos de gestión, tableros de control y conocimientos del negocio gastronómico.

9. Capacite a sus encargados (y a usted si fuera el caso) en el uso del Excel, el mail, la exportación e importación de datos de un sistema al Excel, etc. Será la mejor inversión que pueda hacer.

10. Tres frases finales para reflexionar:

a. “No se puede mejorar lo que no se puede medir”.

b. “Si la gente supiera lo duro que tuve que trabajar para conseguir mi maestría, no les parecería tan maravilloso”. Miguel Angel, escultor y pintor renacentista que pasó cuatro años acostado boca arriba para pintar el techo de la Capilla Sixtina.

c. “Si crees que puedes hacer algo, o que no puedes; en ambas estarás en lo cierto”. Henry Ford


Los software gastronómicos. El modelo de gestión y la rentabilidad fue publicado de la página 69 a página72 en Reflexión Académica en Diseño y Comunicación Nº IX

ver detalle e índice del libro