Estudiantes Internacionales Estudiantes Internacionales en la Universidad de Palermo Reuniones informativas MyUP
Universidad de Palermo - Buenos Aires, Argentina

Facultad de Diseño y Comunicación Inscripción Solicitud de información

  1. Diseño y Comunicación >
  2. Publicaciones DC >
  3. Escritos en la Facultad Nº134 >
  4. El valor académico de la escucha activa en el mejoramiento de la calidad de los Proyectos de Graduación

El valor académico de la escucha activa en el mejoramiento de la calidad de los Proyectos de Graduación

Pol, Andrea [ver currículum del autor, docente de la Facultad de Diseño y Comunicación]

Escritos en la Facultad Nº134

Escritos en la Facultad Nº134

ISSN: 1669-2306

Calidad del Programa de Graduación (Innovación, Contribución disciplinar, Integración, Evaluación) Jornada Académica 18 de octubre de 2017 - Edición I

Año XIII, Vol. 134, Octubre 2017, Buenos Aires, Argentina | 82 páginas

descargar PDF ver índice de la publicación

Ver todos los libros de la publicación

compartir en Facebook


Licencia Creative Commons Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional

Introducción 

Durante todo el proceso de desarrollo del Proyecto de Graduación interviene un factor clave, una competencia y una habilidad comunicacional: la escucha activa.
Frecuentemente asociado a una mera o aparente atención al emisor y al contenido de su mensaje, el acto de escuchar activamente, presupone, por sobre todas las cosas, un afán de derribar muchas barreras que se interponen en el proceso de la comunicación, co-laborando con el emisor, en su tarea de comunicar. (Van der Hofstadt Román, 2005, p.77) 
En principio, implica un esfuerzo psico-físico, un nivel de compromiso real con la situación, una plena atención centrada en el aquí y en el ahora. 
Si bien la temática propuesta atraviesa los cuatro ejes involucrados en el Programa de Graduación - innovación, contribución disciplinar, integración y evaluación- el presente artículo se encuadra en el eje Evaluación, ya que intenta profundizar en el valor académico de la escucha activa, como factor clave en el mejoramiento de la calidad de los coloquios de los Proyectos de Graduación.

Desarrollo 
La escucha activa es una competencia inherente al rol y al know how del profesional de la comunicación, toda vez que debe ponerse en el lugar de otro, ya sea para interpretar un brief, hallar un concepto, elaborar un mensaje, planificar los medios, investigar el mercado, etc. Oír y escuchar no son sinónimos; los conocimientos, actitudes y códigos entran en común-unión entre los actores del proceso comunicacional, solo cuando se alcanza un nivel de empatía tal, que ese otro se convierte en alguien cercano, familiar, próximo. "La escucha activa beneficia tanto a oradores como a quienes escuchan" (Chang, 1999, p.34) 
El marketing, el branding y la comunicación se sustentan en un permanente diálogo con el mercado. Al consumidor hay que buscarlo, conocerlo, escucharlo, estimularlo, y esto sólo es viable cuando marcas y empresas abandonan cierto egocentrismo, que las hace focalizar los objetivos y estrategias en sí mismas, para desplazar el centro del proceso en el consumidor o usuario. 
Esa actitud de apertura, permeabilidad y receptividad se pone de manifiesto cuando el estudiante-profesional concibe, planea y elabora su Proyecto de Graduación. 
Escucha activamente al mercado, detectando problemáticas y oportunidades dentro de su campo disciplinar; escucha activamente a sus profesores para construir el andamiaje de su proyecto, para ir confiriéndole una forma y profundizar en la temática que lo ocupa; escucha y dialoga con las voces de otros autores que conforman el marco teórico de su PG, con otras fuentes directas e indirectas que nutren el entramado conceptual. 
Y existe otro momento en el que la escucha activa cobra un rol determinante: la instancia en la que debe comunicar su Proyecto a otros, a la comunidad académica y a los posibles públicos interesados. En este punto, el coloquio revela de manera privilegiada esta competencia sustancial del profesional de la comunicación.

Se puede definir la escucha activa como: "el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal (donde se incluye el paraverbal) que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo" (Van der Hofstadt Román, 2005, p.77)

La postura activa del receptor coexiste con la elaboración y la transmisión del mensaje, por parte del emisor. Y esta actividad se inicia con la atención y concentración, como pilares del proceso. El tipo de atención flotante, que no descarta ninguna vía expresiva, sea ésta de índole verbal o no verbal.
El coloquio no es una mera exposición oral del PG como un producto acabado y finalizado; es una instancia de evaluación que implica la disponibilidad al diálogo, al intercambio, a poner en común-unión el trabajo y el recorrido realizado, para generar un espacio único de encuentro con colegas que reflexionan y aportan desde su perspectiva, para retroalimentar el proceso. En tal sentido, el Proyecto de Graduación habla por su autor e invita a otros a dialogar con él.

La escucha activa y dinámica se logra cuando las personas están menos tiempo pendientes de sus propias palabras y emisiones, para comenzar a concentrarse en las de los demás.
Existe una necesidad propia de comunicarse, pero si sólo se enfoca en su propia necesidad de comunicarse y se olvida de la necesidad de los otros, se perderá por completo la auténtica razón de la comunicación. Porque comunicación significa: "poner en común", "compartir". (González, 2011, p.99)

Frecuentemente, el coloquio genera ansiedad en los estudiantes, en quienes el factor emocional juega un rol determinante: el cierre de una etapa, la mirada de los otros, la exposición de sí mismo a través de su trabajo, etc. En ese contexto psicológico, quizás se relega a un segundo plano la escucha de los otros PG, y tal vez se experimenta cierto grado de alivio cuando ya se ha transitado la exposición del propio proyecto, con una consecuente disminución del nivel de atención, frente a otra de las tareas que ocupan a todo integrante de un coloquio: escuchar activamente e interactuar con los demás.
"Cuando permitimos que nuestro interlocutor se exprese con libertad durante un cierto tiempo contribuimos a reducir su tensión al comunicar, porque le damos mayor seguridad al utilizar la escucha activa"(Van der Hofstadt Román, 2005, p.83) El desplazamiento del foco de atención, de uno mismo hacia los otros participantes, redunda en una experiencia enriquecedora. Esto requiere de una habilidad de comunicación, de autocontrol y de un actitud receptiva y co-laborativa.

Los procesos de escucha activa implican entender la comunicación del que habla desde su propio punto de vista. Sabemos desde la enseñanza básica que oír es percibir vibraciones de sonido. Pero nadie nos enseñó a escuchar como un proceso más profundo de entendimiento, comprensión y sentido de lo que oímos (...) La escucha activa implica poder interpretar no sólo las palabras que emite quien habla sino también sus sentimientos y pensamientos (...) es necesario entrar en el nivel de la empatía, que permite ir más allá del simple proceso de oír, hacia la habilidad de ser empático y ponerse en el lugar de la otra persona para, además de entenderlo y comprenderlo, estemos o no de acuerdo. (González, 2011, p.100)

En base a todo lo expuesto, resulta revelador inferir, entonces, que se puede aprender a escuchar y que es una habilidad que debería desarrollarse. Stan Kossen explica que "la escucha activa no es una capacidad innata; se debe desarrollar" (1992, p.188) La instancia de coloquio interpela a cada autor de un PG para identificar argumentos, estrategias, intenciones y objetivos en otros autores; invita a una observación minuciosa del manejo de los elementos verbales y no verbales de la comunicación; despierta el interés en los puntos de vista, las perspectivas e ideas del otro. La escucha activa "nos ayuda a detectar con más facilidad las posibles inconsistencias en los argumentos del otro" (Van der Hofstadt Román, 2005, p.84) 
Si se limita la participación en el coloquio al rol de emisor activo (durante la comunicación del propio PG) o a la actitud de oyente pasivo (de la exposición del resto de los proyectos o de la devolución de los profesores que integran el Equipo de Evaluación), entonces no se podría hablar de un coloquio, propiamente dicho. 
La escucha activa, la cooperación, la aproximación de posiciones, las discrepancias de puntos de vista, la predisposición al diálogo, etc. son las condiciones de posibilidad para que se desenvuelva el trabajo común durante un coloquio. 
Richard Chang señala entre las ventajas de la escucha activa, la capacidad de mejorar el razonamiento y la capacidad de juicio, y ahorrar tiempo a todos los involucrados en un proyecto. (1999, p.34) 
Cada estudiante debería hacer y hacerse preguntas, solicitar aclaraciones, reformular los enunciados, en definitiva, adoptar el rol de un facilitador del feedback, inherente al proceso de comunicación como tal. 
Sin nuevos planteamientos, sin nuevas preguntas sobre los proyectos, sin intercambio, el trabajo en común -que debería contemplar el coloquio como técnica pedagógica- se reduce a la difusión unidireccional de cada PG frente a un pequeño auditorio pasivo. 
La práctica de la escucha activa es la plataforma de base para la integración del grupo participante del coloquio. 
"La principal ventaja de la escucha activa es que con ella permitimos que se complete el proceso de comunicación tal y como, al menos en teoría, se debe desarrollar."(Van der Hofstadt Román, 2005, p.83)

Conclusiones/propuestas 

Planteamos conjuntamente la evaluación con el aprendizaje de las habilidades de comunicación porque, de alguna manera, ambos momentos forman parte de un mismo continuo, en el sentido de que para poder saber qué tipo de comportamientos hemos de cambiar para ser capaces de adaptarnos a una serie de situaciones de interacción social de la mejor manera posible, debemos previamente conocer qué tipo de comportamientos estamos realizando. (Van der Hofstadt Román, 2005, p.89)

La escucha activa es una habilidad de comunicación presente en todo el proceso de enseñanza-aprendizaje, y por ende, en la dinámica de la evaluación.
A los efectos de mejorar la instancia de evaluación del coloquio -como corolario del Proyecto de Graduación- se pueden tener en cuenta algunas recomendaciones sobre nuestros comportamientos y actitudes, que apuntan a un mejoramiento de nuestra capacidad de escucha, derivando en una mayor habilidad de comunicarnos y relacionarnos con los demás. Retomando los conceptos de Van der Hofstadt Román:

Plantear un entorno, ambiente o clima físico agradable; desarrollar una actitud positiva (clima psicológico); conocimiento previo del tema, el saber de antemano la temática del PG, nos permite orientar la exposición, una mayor comprensión de ideas y opiniones, profundizar en los aspectos más relevantes, interesantes o controversiales a abordar durante el coloquio. Empatía. Supone poner en juego los conocimientos, la afectividad y la emoción propios, al servicio de comprender y conocer la realidad del otro, una situación ajena, un lugar que no es el personal. 
Dar tiempo, no tener prisa o ansiedad, y permitir que el emisor se exprese, realice aclaraciones, sin interrupciones, cuestionamientos, ni correcciones. 
No pretender cambiar al interlocutor, ni cambiar sus estrategias discursivas a la hora de realizar su exposición 
Concentración, como parte de la actividad de escucha y las habilidades de la comunicación efectiva. 
Tamizar las opiniones personales, evitando aventurar conclusiones parciales o apresuradas 
Resumir, preguntar y tomar notas (2005, p.85-88)
Se deben profundizar los espacios de interacción, insistiendo en la necesidad de fomentar la participación activa por parte de todos los integrantes del grupo-coloquio. 
"Esta diversidad de sujetos y situaciones nos hace considerar que la mejor forma de proceder tanto en la evaluación como en el aprendizaje de habilidades sociales de comunicación es mediante el trabajo en grupo" (Van der Hofstadt Román, 2005, p.89) 
Entre las diversas técnicas y metodologías de psicología educacional, el coloquio es, la manera más eficaz para desarrollar la escucha activa. 
La dinámica de esta técnica grupal nos permite explorar múltiples habilidades de la comunicación, y ejercitar los distintos lineamientos verbales y no-verbales. 
La retroalimentación, como método de evaluación y aprendizaje, considera determinadas normas del feedback acertado que incluyen: dar en primer término la información positiva; ser específico, sin comentar impresiones personales, sino conductas y hechos objetivos; en caso de plantear la necesidad de mejoras, sugerir alternativas, a modo de opinión personal, evitando el sarcasmo y la ironía (Van der Hofstadt Román, 2005, p.98) 
El ejercicio de la escucha activa, es un elemento primordial en todo proceso comunicacional, y un factor clave a desarrollar, entre las competencias y habilidades profesionales; esto cobra especial relevancia en la atención al cliente, las ventas y contactos personales, el telemarketing, las entrevistas, observaciones y sondeos, la investigación de mercados, las técnicas de focus groups, etc. 

Un buen comunicador de la escucha no busca verse interesante con su magnífica expresión oral, sino mostrarse interesado por lo que el otro dice. Sólo puede decirse que una persona sabe tener una escucha activa cuando puede atender de manera intencionada, con evidencias de comprender y ser empático (ponerse en el lugar del prójimo).(González, 2011, p. 49)

En esta definición se rescatan tres factores primordiales: la atención, la comprensión y la empatía. 
La atención deliberada, dirigida e intencionada, que genera la condición de posibilidad para entender el mensaje; de esto deriva luego, la capacidad de comprenderlo y aprehenderlo. En un nivel emocional y afectivo de la comunicación, la vinculación empática con los otros permite generar un espacio de interrelación y experiencias significativo.

Referencias bibliográficas 
Chang, R. (1999). Trabajar en equipo para triunfar: guía práctica para comprender su dinámica. Buenos Aires: Ediciones Granica. 
González, S. (2011). Habilidades de comunicación y escucha: Empatía + alto nivel + resultados. Nashville: Grupo 
Nelson Kossen, S. (1992). La venta creativa. Madrid: Ediciones Díaz de Santos 
Van der Hofstadt Román, C. (2005). El libro de las habilidades de comunicación. Cómo mejorar la comunicación personal. Barcelona: Ediciones Díaz de los Santos.


El valor académico de la escucha activa en el mejoramiento de la calidad de los Proyectos de Graduación fue publicado de la página 51 a página53 en Escritos en la Facultad Nº134

ver detalle e índice del libro