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Indicadores de calidad. Cómo construirlos, gestionarlos y medirlos

Spina, María Laura [ver currículum del autor, docente de la Facultad de Diseño y Comunicación]

Reflexión Académica en Diseño y Comunicación NºXXXV

Reflexión Académica en Diseño y Comunicación NºXXXV

ISSN: 1668-1673

XXVI Jornadas de Reflexión Académica en Diseño y Comunicación

Año XIX , Vol. 35, Agosto 2018, Buenos Aires, Argentina | 245 páginas

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La Facultad de Diseño y Comunicación de la Universidad de Palermo se ha posicionado en estos últimos años como una institución innovadora en cuanto a su poca tradicional metodología de enseñanza. 

En este año 2017, Palermo, se ha ubicado en el grupo entre las mejores 50 y 100 universidades del mundo en Diseño. Reflexiono acerca de cuáles son, cómo se construyen y aplican los indicadores de calidad y de innovación que permiten que Palermo sea considerada en un nivel mejor que años anteriores en este Ranking Internacional y me pregunto si “Más es sinónimo de Mejor”, si “Más es más que mejor” o si “Más es – por momentos- menos que mejor”. 

Para poder determinarlo esbozo algunas ideas. 

La Facultad de Diseño y Comunicación es una institución académica en donde, la mayor parte de su población, se conforma de alumnos, más allá del equipo de conducción, docentes, administrativos, entre otros. 

Estos alumnos o sus padres, abonan, un monto determinado para poder estudiar depositando en la UP expectativas de excelencia. 

No me gusta pensar en los alumnos como clientes, pero, de alguna manera, tengo que mencionar el término para trazar mi idea. Para garantizar una población estable de alumnos, que crezca, debe existir un servicio que supere sus expectativas. Cualquier pequeño error, por más mínimo que sea, atenta, con la percepción que el alumno tiene, disminuyéndola. A sus ojos, baja el nivel de excelencia lentamente, gradualmente, hasta – en el más extremo de los casos- buscar otra alternativa educativa. ¿Cómo mantener vivos, contentos, e instruidos a nuestros alumnos? ¿Cómo garantizar precio / calidad? ¿Cómo asegurarnos que lo que pagan está acorde a lo que reciben? 

¿Cómo darnos cuenta que el modo en que nos perciben está al mismo nivel de lo que, como docentes, queremos, deseamos, esperamos? 

¿Cómo entender la vida universitaria del alumno en cuanto a experiencia? 

Frente a todos estos dilemas, pienso en un posible modo de localizar y enfocar algunos indicadores de calidad que podrían ser medidos y, de acuerdo a esa medición, construir una cultura orientada a la calidad y a la innovación. 

¿Es posible medir la experiencia del alumno en su paso por la universidad? Creo que haciendo un recorte transversal en la vida de los alumnos por carrera (sería más significativo), se podrían encontrar algunos indicadores de calidad teniendo en cuenta que la experiencia del alumno (visto como “cliente”), abarca todos los aspectos de la oferta de la institución educativa- empresa. 

Propongo un recorte en la vida universitaria del alumno para leer su experiencia y su percepción, teniendo en cuenta que el secreto de una buena experiencia no está en la multiplicidad de funciones sino en la calidad de las mismas preguntándonos, ¿cómo es cada contacto que el alumno tiene con la UP? (sea con una persona, con una máquina, con las instalaciones por mencionar ejemplos). Siguiendo esta línea, me animo a “desarmar” esta experiencia y me surge, al menos a modo inicial, lo siguiente:

1. Primer contacto del alumno con la Facultad: ¿cuál fue su punto de contacto?: folleto, Web, algún familiar o amigo que cursa o cursó, ¿Alguna recomendación? ¿Cómo fue esa experiencia de contacto? (positiva, negativa, estuvo bien, faltó algo? Si es así, qué faltó para ser mejor?) Esta es una experiencia que empieza mucho antes de comenzar la vida universitaria. 

2. Informes e inscripción: ¿hubo emoción? ¿El alumno vino solo, lo acompañó algún familiar? ¿Cómo se sintió? ¿Cómo fue atendido? ¿Le dieron toda la información que buscaba? ¿Ésta satisfizo sus necesidades de información y expectativas? ¿Fue atendido con una sonrisa, con buenos modos? ¿Lo asesoraron? ¿Cómo fue ese asesoramiento? 

3. Primer cuatrimestre: propongo medir dos asignaturas, una troncal y una no tanto. ¿Cómo fue nuevamente la experiencia del alumno: ¿qué conocimiento recibió vs el que deseaba / esperaba recibir? ¿Lo sintió muy abundante al conocimiento, le resultó poco, fue lo esperado? ¿Cómo le resultó el profesor, pudo éste transmitirle el conocimiento o no? ¿Hubo buen trato, calidez, buenos modos, emoción, motivación del docente hacia el alumno? ¿Cómo fue su experiencia en el aula con sus otros compañeros?

4. Segundo cuatrimestre: se podría continuar con la medición de dos asignaturas (idealmente las mismas para poder comparar primer cuatrimestre con segundo cuatrimestre), troncal y no tanto, pero sugiero enfocar en la pertenencia que el alumno comienza a sentir. Ya es parte de, siente que pertenece y esto le aporta identidad. ¿Se puede – de algún modo- medir ese grado de pertenencia a la Facultad? ¿Recomienda la Facultad? Cuando habla de ella, ¿Cómo se refiere, ¿qué términos emplea? ¿Se siente que pertenece a una institución prestigiosa e innovadora o no tanto? ¿Cómo se mantiene la relación entre expectativas del alumno vs. lo que de verdad siente que recibe? 

5. Inscripción a exámenes y a otras asignaturas: ¿El alumno, puede hacerlo fácilmente a través del sitio? ¿El sitio es versátil, ágil, o se bloquea, enlentece y no permite que el alumno desde su casa pueda acceder a lo que necesita? ¿Se puede realizar en tiempo y forma? ¿El sitio es amigable? (en términos de facilidad para quien accede, claridad de la información, guía en el proceso). 

6. Exámenes: ¿el alumno siente que fue correctamente/ justamente evaluado? ¿Cómo es la relación tiempo - calidad del examen? ¿Estudió mucho para que no le pregunten nada? ¿Estudió poco o nada e igualmente aprobó? ¿Estudió mucho, se preparó y le tomaron un examen correcto y se fue conforme con su nota? ¿Siente que aprendió o que perdió el tiempo? ¿Hubo una evaluación eficaz, profesional, por parte de la mesa evaluadora?

Si de todos estos aspectos mencionados hubiera un mal servicio, el alumno ¿se queja? ¿Cómo lo hace? ¿Qué mecanismos aplica? ¿Cuáles son los canales que la UP pone a disposición del alumno para que éste se exprese? ¿Es escuchado? ¿Le dan soluciones que lo satisfagan? 

Otros aspectos que también se pueden observar y medir: Atención telefónica y en mostrador; Tecnología disponible; Trámites; Comunicación, publicidad; SitioWeb; Cursos, seminarios, charlas, foros; Arquitectura y equipamiento; Equipo médico; Encuentro Latinoamericano de Diseño 

Considero que estos puntos podrían ser analizados recortando la experiencia del alumno con el objetivo de medir su satisfacción entendiendo a esta última como la culminación de una serie de experiencias o, dicho de otro modo, el resultado de las experiencias buenas menos las malas. 

Al final del recorrido, se puede medir el grado de bienestar, de felicidad, del alumno a través de su vida universitaria. 

Estos indicadores pueden implementarse a través de encuestas papel o digital. De este modo, se podría observar la calidad total en función de la calidad del servicio otorgado, la gestión de la calidad y el grado de innovación aplicado en cada aspecto. Con incentivos, medios y modos que logren un alto compromiso por parte de docentes y administrativos se puede mejorar la calidad, se podría medir el grado de fidelización, no solo de alumnos sino de docentes, el grado de confianza, el grado de credibilidad puertas adentro. 

Mantener un alto nivel de calidad en la Facultad de Diseño y Comunicación permite reducir/minimizar las quejas de los alumnos, proyectar una mejor imagen y reputación, captar más alumnos nuevos del país o de otros países, mejorar la atención a los alumnos mismos y mejorar la productividad de los docentes y del personal administrativo. 

Este observatorio de la experiencia dará múltiples respuestas. 

Mi mayor expectativa como docente y Miembro de este Consejo es que el alumno se lleve una experiencia memorable en todo sentido- académica y personal -a través de su paso por nuestra Facultad. 

Esto arrojaría como resultado una institución humana, amable, honesta, prestigiosa, cálida, comprometida, distinta, innovadora, diferente. 


Indicadores de calidad. Cómo construirlos, gestionarlos y medirlos fue publicado de la página 22 a página23 en Reflexión Académica en Diseño y Comunicación NºXXXV

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